Принципы Эффективной Обратной Связи

Чем важен и полезен этот разговор – своей универсальностью. Принципы, о которых пойдет речь, отлично работают во всех сферах нашей жизни. И везде приносят великолепные результаты – при правильном применении. Мы обычно на тренингах не рекомендуем упражняться в отработке ораторских навыков на родных и близких. Но в этом вопросе – наоборот, настойчиво рекомендуем как можно скорее принципы эффективной обратной связи внедрить и использовать в личной жизни.

Качество обратной связи – пожалуй, вообще ключевой вопрос любого обучения, да и, в целом, процесса развития. Хорошая обратная связь (для краткости – ОС) вовремя сигналит о том, насколько верно мы продвигаемся к своей цели, нужно ли поправить курс или изменить скорость (а возможно – вообще срочно развернуться в обратную сторону и сменить вид транспорта). ОС влияет и собственно на цели – их приходится корректировать, а то и изменять. Словом, значение качественной ОС в нашей жизни трудно переоценить – к сожалению, очень многие не смогли достичь того, на что способны, из-за неправильной ОС от своих наставников.

Оглянитесь вокруг – мы постоянно получаем мощный поток оценок, критики, советов, обсуждений и осуждений и нас самих, и каждого нашего действия. Что плещется в этом потоке?

Сопереживание?

Желание критика блеснуть своим умом?

Стремление причинить нам боль?

Намерение поставить на место?

Равнодушное исполнение протокола?

Увы – порой даже искреннее желание помочь напоминает крепкие дружеские объятия дикобраза – и исколет, и заноз насажает. Ведь контексты у процесса передачи знаний и опыта могут быть самыми разными. Сравните: «я тебя учу – ты еще молодой и глупый – ты неумеха и вообще ничтожество» и «ты учишься – ты стремишься стать мастером – ты молодец!». В какой из «оберток» Вы получали свое обучение чаще?

Конечно, из любого прикосновения жизни можно извлекать полезные уроки – если Вам хватило сил после этого прикосновения устоять на ногах. И все же, с точки зрения эффективности и быстроты обучения, гораздо лучше, когда ОС дается с соблюдением определенных принципов.

Итак – грамотные советы, или принципы эффективной ОС.

1. ДРУЖЕСТВЕННОСТЬ.

Важнейшее условие того, чтобы человек воспринял Ваши советы – создание дружеской, доверительной атмосферы. Это, пожалуй, принципиальное отличие конструктивного совета от злобной критики.

Попробуйте прямо сейчас перед зеркалом состроить недовольную гримасу, стать в вызывающе боевую позу и изобразить руками агрессивный жест. Ну как? Думаю, увиденному в зеркале отражению очень хочется ответить такой же агрессией (а если Вы хорошо постарались с гримасой – то просто убежать ) – какая уж тут обратная связь!

Атмосфера доверия и дружелюбия создает позитивный рабочий настрой, побуждает к полному раскрытию творческого потенциала, помогает принимать ОС «по существу», не «заморачиваясь» над возможными «тайными мотивами» ее автора. Причем – это верно как для работы с другими людьми, так и для оценки собственного выступления.

Создать такую атмосферу порой непросто, но почти всегда – необходимо!

2. ИСКРЕННОСТЬ.

Иногда – проникнувшись стремлением достичь максимальной дружественности – мы начинаем выдавать ОС, не совсем соответствующую реальности. Желание ли это понравиться, боязнь ли огорчить – итог печальный. Оратор, получивший такую ОС «в розочках», останавливается в развитии.

Чтобы быть действенной и помогать расти мастерству, Ваша ОС должна быть честной и искренней. Не нужно молчать о недостатках – иначе человек о них так и не узнает. Не нужно придумывать несуществующих достоинств – иначе человек не будет понимать, над чем ему дальше работать. Неискренняя ОС бессмысленна, так как не выполняет своей основной задачи.

Говоря об этом принципе на тренингах, мы всегда подчеркиваем – важно также не бояться давать свою искреннюю ОС, если Вы работаете в группе, и отзывы других участников (и даже тренеров!) не совпадают с Вашим мнением. Это нормально, общая объективная картина всегда складывается из множества личных ИСКРЕННИХ мнений, не подстраивающихся одно под другое.

3. СНАЧАЛА ПОХВАЛИТЬ! Говорим, что понравилось.

На тренингах это самый горячо поддерживаемый при обсуждении и самый трудный при исполнении принцип)))

Казалось бы – так просто сказать человеку в первую очередь о том, что у него получается хорошо, похвалить его, порадоваться вместе с ним! Но в реальной жизни почему-то все складывается наоборот – менталитет такой у нас, что ли?

Почему так важно начать с похвалы?

Человек прилагал большие усилия, старался – это важно обязательно отметить для закрепления позитивной мотивации, дать положительную оценку достигнутому результату;

Это укрепит атмосферу дружественности и доверия друг к другу, поможет более конструктивно воспринимать информацию о недостатках;

Человек будет знать о своих сильных сторонах, о том, на что ему можно опираться в дальнейшей работе, это укрепит его уверенность в своих силах.

Вы сами, обращая внимание, в первую очередь, на сильные стороны оратора, будете иметь прекрасную возможность «взять» их себе, научиться делать так же и обогатить свой «арсенал» сильных приемов, полезных привычек и остроумных решений – прекрасный материал для Вашей Саморазвивающей системы!

Добавьте что-нибудь от себя…

Иногда на тренингах возникает вопрос – а что делать, если похвалить не за что? Придумывать что-нибудь, нарушая принцип искренности? Или сразу критиковать, нарушая принцип дружественности?

Ответ здесь простой. И я, и мои коллеги, проведя немалое количество тренингов и повидав на них очень большое количество слушателей, сошлись во мнении –человека всегда есть за что похвалить. Каким бы неудачным ни казалось его ораторское выступление, его исполнение рабочих обязанностей, его ответ на семинаре, его попытка приготовить обед… продолжите список.

Если Вы не можете найти поводов для похвалы – значит, что-то не так с Вами, как экспертом, как тренером, как родителем, как руководителем… продолжите список. Значит, Вам нужно срочно поработать над собой в этом направлении.

По поводу похвалы, как основы обратной связи, поделюсь интересной притчей:

«Один молодой, состоятельный человек купил красивый дом с прекрасным садом. А его соседом был завистливый человек. До такой степени завистливый, что каждый раз делал какую-либо гадость. И вот в одно прекрасное утро, молодой, состоятельный человек открыл двери своего дома, и на крыльце увидел ведро, полное помоев. Он взял это ведро, вылил помои, начистил ведро до блеска, пошел в свой сад и наполнил это ведро самыми спелыми, самыми красивыми яблоками и отправился к своему соседу. Завистливый человек, увидев, что к его дому приближается сосед, обрадовался: “Наконец-то я его достал!” и побежал открывать двери своего дома, надеясь на скандал. Но, открыв двери, он увидел соседа, который протягивая ведро, полное красивых яблок, сказал: “Кто чем богат, тот тем и делится…”»
Друзья, я прошу вас в обратной связи делиться друг с другом яблоками!

Кстати – в отзывах участники наших тренингов говорили, что этот принцип – в первую очередь замечать вокруг себя позитивные вещи и явления – постепенно превращаясь в привычку, коренным образом изменил их систему взглядов на мир вокруг в целом. И жизнь стала гораздо радостнее, добрее и насыщеннее. Попробуйте и Вы!

Разговор об остальных принципах продолжится в следующем выпуске. Мы обсудим

Как же все-таки критиковать?

Как правильно зажечь глаза

Почему в действительности краткость – сестра таланта

Кому давать первое слово

И другие интересные вещи…

Верных Вам Слов и Верных Решений!

Вячеслав Саломасов
Психолог, коуч, бизнес-тренер.
Руководитель и ведущий тренер школы ораторского мастерства "Верное слово"
https://vernoeslovo.com/

Бывает, что внезапно уходит важный сотрудник или старый лояльный клиент, и вы не понимаете почему. Не понимаете, потому что не хватает обратной связи - между вами нет диалога. Если правильно работать с обратной связью, можно избежать таких ситуаций.

Для чего нужна обратная связь

Обратная связь даёт дополнительную информацию и помогает лучше понять друг друга, чтобы избежать сюрпризов и неожиданностей. Без неё всё разваливается.

Думали, что сотрудник вас понял, но сделал не то и придётся переделывать. Хотели написать клиенту завтра, а он спрашивает ответ уже сегодня и получился конфликт. Оставили заявку на сайте и ждёте подтверждения, а письмо попало в спам и мама не получит подарок на Новый год.

Обратная связь - это любая реакция на событие или действие. Она присутствует везде: нажали кнопку - услышали характерный щелчок, нарушили правила - получили штраф, подвели клиента - потеряли , обидели кошку - нашли сюрприз в тапках. Ответ на вопрос - тоже пример обратной связи. Задали вопрос, получили нужную информацию, уточняющий вопрос или грубость в ответ. Любой из вариантов - обратная связь, с которой можно работать. В статье рассматриваем работу с клиентами, подчинёнными и руководством.

Принципы обратной связи

Обратная связь - это инструмент в руках исполнителя и руководителя. Если неправильно пользоваться инструментом, в лучшем случае ничего не изменится, но можно и навредить. Поэтому прежде чем давать и принимать обратную связь, посмотрите принципы работы с ней. Польза В основе обратной связи лежит цель - что нужно улучшить. Все участники должны понимать её одинаково. Без цели вы потратите время впустую.

Клиент оставил заявку - покажите, что запрос дошёл и его обработают.

Конкретность Диалога не получится, если участники чего-то не понимают или информация не проверена. Поэтому обратная связь должна быть понятной и точной.

Клиент задал простой вопрос, а менеджер отвечает техническими терминами и принципиальными схемами - информация точная, но диалога не получится.

Продуктивность Мало понимать цель, нужно стремиться к ней и убрать отвлекающие, контрпродуктивные факторы. Их два: переход на личности и эмоции. Своевременность Если поторопиться или опоздать с обратной связью, можно её обесценить. Нет общего правила, когда давать её - зависит от ситуации, может быть постоянно, моментально, заранее или позднее.

1. На светофоре отсчёт времени до зелёного сигнала нужен постоянно.
2. Если запускаете программу на смартфоне - она должна открыться моментально.
3. Заранее объясните ребёнку, что воровать - плохо, в 30 лет будет поздно.
4. Не торопитесь наказывать сотрудника - нужно разобраться в ситуации, проверить факты и дождаться, когда останетесь наедине.

Регулярность Обратная связь не работает, если заниматься ей время от времени. Чтобы она давала результат, люди должны выработать привычку - получать и давать обратную связь.

Стажёр за обучение сделал десять ошибок, вы обсудили и устранили только две - восемь закрепилось.

Марат Ахметзанов руководитель техподдержки

Прошёл в техподдержке onlinePBX путь от простого специалиста до руководителя. Работал на первой и второй линиях, был старшим специалистом, последние два года руковожу отделом. С 2015 года провёл сотню собеседований с кандидатами, участвовал в создании программы обучения, выстраивал контроль качества и внедрял KPI. vk.com/another_generation

Пять правил обратной связи

Принципы отвечают на вопрос «какой должна быть обратная связь», в этой главе разберём основные правила как давать. 1. Проверяйте информацию Прежде чем давать обратную связь, проверьте достоверность информации из первоисточника, сверьтесь с фактами, пересчитайте цифры. Доверие сложно заслужить и легко потерять. 2. Контролируйте эмоции Важно контролировать свои эмоции и не переходить на личности, а также заботиться о том, кому даёте обратную связь. Не наезжайте и не заставляйте других чувствовать себя дураками, в стрессе человек перестаёт воспринимать информацию. 3. Задавайте вопросы Обратная связь - это диалог, нужно вовлечь собеседника в разговор. Во время разговора постоянно уточняйте: вас ещё понимают, с вами согласны, что думает собеседник. Возможно что-то упустили и нужно вернуться назад. 4. Предлагайте следующий шаг Помните о цели и что хотите улучшить. Поэтому результат обратной связи - назначение следующего действия или вариантов решения. Если этого не сделать, появляется неопределённость. 5. Резюмируйте Чтобы у всех было одинаковое понимание, подводите итог: какая была цель, что обсудили, какое следующее действие. Бывает что обсуждали вместе, а поняли по-разному, краткое резюме в конце помогает избежать таких ситуаций. Теперь потренируемся давать обратную связь на клиенте Жанне, сотруднике Игоре и руководителе Анатолии Борисовиче. Рассмотрим с точки зрения того, кто получает обратную связь: посмотрим, что важно для него, как он мыслит и чего ожидает.

Обратная связь клиентам

У Жанны пропал интернет и она звонит провайдеру. Ей нужно проводить вебинар по похудению, поэтому важно как можно быстрее починить интернет.

1. Проверяйте информацию

Специалист техподдержки, должен сначала проверить сбои со своей стороны, прежде чем советовать перезагрузить роутер. Не надо тратить время Жанны и раздражать её заученными фразами.

2. Контролируйте эмоции

Если роутер всё-таки нужно перезагрузить, специалист должен терпеливо и подробно объяснить, как это сделать. Возможно, придётся много раз повторить одно и то же - не стоит раздражаться. Жанна знает всё о похудении и не должна знать ничего о витой паре, широковещательных DHCP-запросах и версии прошивки роутера.

3. Задавайте вопросы

В процессе нужно объяснять свои действия и задавать вопросы. Что вы сделали, что Жанна видит перед собой, погасли зелёные лампочки или нет после отключения питания. Это помогает решать проблему последовательно, ничего не пропускать и держать клиента в курсе.

4. Предлагайте следующий шаг

Жанне важно, что её проблема решается и будет решаться дальше. Если специалист не видит сбоев, надо предложить перезагрузку. Если не помогло, предложить вызвать мастера. Если проблему не решить здесь и сейчас, нужно предложить альтернативу: пойти к соседям, в гости или кафе.

5. Резюмируйте

В конце разговора специалист должен подвести итог: проговорить что сделали для решения, почему не получилось решить по телефону, напомнить когда придёт мастер и что делать сейчас. Если Жанна всё равно недовольна, упрекнуть специалиста она не сможет - он старался помочь, был полезен и позаботился о ней.

Обратная связь сотрудникам

Дизайнер Игорь сделал макет сайта не по брендбуку, нужно переделывать. Если затянуть, команда не успеет вовремя сдать проект и лишится премии. Руководителю нужно «поговорить» об этом с Игорем.

1. Проверяйте информацию

Перед беседой руководитель должен ещё раз проверить все брендбуки, руководства по стилю и наборы стилей для интерфейса. Выписать наиболее критичные ошибки. Объяснять Игорю нужно на конкретных примерах, иначе убедить будет сложно.

2. Контролируйте эмоции

Игорь - опытный и уважаемый дизайнер, хоть и ошибся. Чтобы не потерять ценного специалиста, нужно заранее подумать о его чувствах. Руководителю следует говорить с ним наедине, неизвестно как он отреагирует, если критиковать при коллегах - может обидеться и уйти в другой отдел или компанию.

3. Задавайте вопросы

Задача обратной связи - разобраться в причинах ошибки и устранить их, а не отчитать дизайнера за «халтуру». Если спросить Игоря о причинах, окажется, что он перегружен проектами и не хватает времени всё проверять. Синдром Супермена не позволял сказать об этом раньше.

4. Предлагайте следующий шаг

Чтобы разрешить ситуацию и сдать проект в срок, есть много вариантов: поработать сверхурочно, привлечь ещё одного дизайнера, заказать работу на аутсорсе, отказаться от неприоритетных задач, пересогласовать сроки с клиентом. Руководитель и Игорь должны выбрать подходящее решение и договориться о следующем шаге.

5. Резюмируйте

В заключение руководитель должен проговорить обе проблемы - загруженность дизайнера и макет не по брендбуку. Повторить решения по каждой из них и напомнить о следующем шаге - что дизайнеру делать, когда выйдет из кабинета. Так, у Игоря остаётся два варианта: подтвердить договорённости и идти работать или обсудить их заново.

Обратная связь руководителям

Директор Анатолий Борисович отменил годовую премию из-за низких показателей компании. Но у одного сотрудника ипотека и недавно родился сын, поэтому он пришёл к директору договориться об исключении.

1. Проверяйте информацию

Анатолий Борисович - опытный бизнесмен, он говорит с сотрудниками на языке цифр и фактов. Поэтому к разговору нужно подготовиться: выбрать подходящее время, поднять показатели отдела и посчитать вклад в прибыль компании, вспомнить переработки и дополнительные задачи.

Чтобы сотрудники понимали вас и хотели добиваться результатов вместе с вами, важно грамотно обсуждать с ними их слабые и сильные стороны и ставить им цели. В этой методичке вы найдёте техники, рекомендации и примеры по подаче обратной связи менеджерам по продажам.

Цели обратной связи

• помочь сотруднику осознать свои сильные и слабые стороны;
• поддержать действия, повышающие эффективность работы;
• помочь извлечь опыт из допущенных ошибок.

Что значит правильная обратная связь

• параметры оценки прозрачны, понятны и известны сотрудникам;
• процедура оценки объективна, не основана на личных симпатиях/антипатиях - для этого часто приглашают специалиста со стороны;
• разбору подлежат ситуации, которые произошли недавно, например, в течение одной отчётной недели;
• критика должна быть обоснована результатами оценки;
• критика должна быть конструктивной, то есть предлагать пути решения проблем;
• должна существовать система поощрений отличившихся сотрудников;
• должна вестись статистика, по которой можно проследить прогресс.

Услуга «Контроль качества отделов продаж» : кому это пригодится, и как мы это делаем

Как давать обратную связь менеджерам

Модель «Бутерброд»

Блок разбора ошибок (развивающая обратная связь) находится между блоками позитивной обратной связи. Применяется в беседах по постановке целей, корректировке результатов, развитию сотрудников:

Менеджер Сергей исправил ошибки прошлой недели, но план по продажам пока не выполнил. Даём Сергею обратную связь.

Начнём с положительного. «Сергей, на этой неделе ты преуспел и исправил ошибки, которые мы встречали в твоих разговорах на протяжении месяца. Теперь во время разговора по телефону ты обращаешься к клиентам по имени, заинтересованно ведёшь диалог, назначаешь следующий шаг продажи».

Обсудим то, что требует коррективов, обсудим план улучшений. «При этом есть куда расти. Обрати внимание на презентацию продукта, компании. Наши клиенты обращаются в десятки компаний, нам нужно выделяться среди них, заинтересовать клиента своим предложением. Давай обсудим, что ты можешь сделать для этого». Нет открытой критики, мы обговариваем с сотрудником план улучшения его показателей.

Завершаем беседу позитивно. «Отлично, план действий согласован, приступаем к работе. Постарайся обзвонить текущих клиентов, используя план, который мы обсудили. Если будут сложности и вопросы, обращайся».

Модель SOR

Подходит в случаях, когда сотрудник нарушил стандарты работы компании, совершил проступок:

Менеджер Алексей не ответил на заявку клиента в установленное время, клиент разорвал контракт на сервисное обслуживание.

Напоминаем о стандарте (Standart). «Алексей, в нашей компании есть правило - заявка на сервис должна обрабатываться как можно скорее, максимум в течение 30 минут. Клиент должен в течение 30 минут знать, что мы приняли заявку и начали работать».

Излагаем факты и наблюдение (Observation). «Вчера в 10:15 поступила заявка от нашего клиента, но ты перезвонил только в 15:00. Клиент прождал много времени и пытался самостоятельно устранить неисправность».

Обсуждаем влияние на бизнес, результат поступка сотрудника (Result). «В результате клиент решил разорвать контракт сервисного обслуживания, потому что не получил помощи в указанное время».

Следующий шаг - осознание сотрудником своего поступка и принятие обязательств за последствия своего поведения.

Модель BOFF

Новый менеджер Ирина регулярно нарушает стандарты качественного сервиса: невежливо общается с клиентами, с опозданием обрабатывает заявки, забывает вовремя перезвонить, задерживается во время обеденных перерывов.

Поведение (Behaviour). Изложите Ирине свои наблюдения о её работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлён о том, что от него ждут.

Результат (Outcome). Обсудите с Ириной, как её поведение (раздражение и грубость в общении с клиентами, игнорирование заявок, длительное отсутствие на рабочем месте после перерыва) сказывается на результатах бизнеса, на количестве обслуживаемых клиентов, на числе поступающих от клиентов жалоб.

Чувства (Feelings). Скажите о том, что вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие менеджеры, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте, и им приходится обрабатывать дополнительное количество звонков. Тем самым вы поможете Ирине осознать неприемлемость её поведения.

Будущее (Future). Обсудите с Ириной, как ей изменить своё поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем. В конце беседы договоритесь о конкретных действиях и сроках, наметьте план действий на будущее. Желательно запланировать дату следующей встречи, чтобы проконтролировать и обсудить прогресс Ирины.

• прослушайте звонок вместе;
• спросите оператора, что он в целом думает об этом звонке;
• спросите оператора, что он считает, он сделал лучше всего;
• спросите оператора, что он думает о впечатлении клиента и воспользуется ли клиент снова услугой или продуктами компании;
• спросите оператора, что бы он хотел улучшить в этом звонке;
• теперь выскажите своё мнение об этом звонке, пользуясь, например, моделью «бутерброд»;
• выберете одну узкую область, на которой сосредоточитесь, используя технику SMART. Не берите тему «обслуживание клиентов» - она слишком обширная для одной сессии;
• проиграйте ситуацию заново: вы - клиент, а менеджер попробует учесть свои ошибки и построить общение с учётом замечаний.

Обратная связь в организации облегчает работу не только руководителя, но и самих работников. Узнайте, что говорят эксперты по этому поводу, в материале статьи.

Из статьи вы узнаете:

Обратная связь в организации: общая информация

Обратная связь компании - это информация о поведении сотрудника в прошлом, которую сообщают ему в настоящем, надеясь, что она повлияет на поведение в будущем. Она является ключевым компонентом в развитии работников, а также помогает не только исправить выявленные ошибки подчиненных до того, как они вошли в привычку, но и закрепляет желательную модель поведения. Как отмечают эксперты, это стимулирует профессиональное развитие, помогает сотрудникам достигать поставленных целей.

Скачайте документы по теме:

Процесс обратной связи позволяет повысить эффективность в будущем, так как людям нужно понимать, насколько они эффективны сейчас. Им требуется конкретная информация о сильных сторонах, а также и о тех, что нуждаются в развитии. Обратная связь в организации является инструментом, позволяющим видеть себя со стороны, планировать развитие и отслеживать достигнутый прогресс.

Для руководителя обратная связь считается инструментом, который позволяет:

• выразить признание работнику и поддержать высокую мотивацию;
• изменить ожидания, а также оценку и самооценку специалиста;
• повысить результативность и продуктивность работы;
• прояснить цели, уточнить задачи, стоящие перед человеком;
• своевременно понять причины негативного поведения и скорректировать его;
• нацелить специалистов на развитие в конкретном направлении;
• развить взаимопонимание и доверие;
• поддерживать положительную атмосферу в коллективе и в организации в целом;
• развить сработанность и сплоченность, формируя командный подход к работе;
• выявить, какой процесс или инструмент не обеспечивает желаемый результат;

Обратная связь помогает не только сотруднику стать лучше, но и руководителю выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития с целью обеспечения устойчивого роста и прогресса. При этом принцип обратной связи напрямую зависит от ее типа. Чем грамотнее выстроен процесс, тем проще руководителю собирать важную информацию и своевременно устранять все недочеты.

Возможно, вам будет интересно узнать:

Положительная обратная связь или негативная: определяем тип

Сколько негатива выдать во время обратной связи в организации сотруднику, зависит от того, как он относится к работе и как себя ведет.

Есть четыре типа отношения и поведения: активно-позитивное, активно-негативное, пассивно-негативное и пассивно-позитивное. Для каждого типа - своя пропорция позитива и негатива в обратной связи. Представьте эти четыре типа руководителям подразделений , разъясните, в чем суть каждого.

Тогда управленцы смогут определить, к какому типу отнести сотрудника, как дать обратную связь. Исходя из этого, поймут, какую порцию негатива дать подчиненному в ходе обратной связи. Согласитесь, говорить одинаково с тем, кто искренне болеет за дело, и с тем, кто всегда пытается увильнуть от работы под любым предлогом, нельзя. «Сэндвич» обратной связи в организации в любом случае останется неизменным. Но только по структуре: сначала позитив, затем негатив, после снова позитив. А вот размеры слоев «сэндвича», их соотношение должны различаться.

Активно-позитивное отношение к работе. Негатива минимум

Миф № 1.

После обратной связи сразу вырастет производительность

Нет, эффективность персонала сразу не вырастет. Во-первых, потому что нужно время, чтобы сотрудники реализовали те мероприятия, которые наметили с руководителем подразделения, поработали над собой. Во-вторых, по статистике, 30% сотрудников, напротив, начинают работать хуже. Это происходит из-за того, что управленцы неверно дают обратную связь в организации.

• Ошибка 1: начальники не учитывают, какой тип отношения к работе демонстрируют подчиненные. Следовательно, не соблюдают пропорцию негатива и позитива, описанную в статье.
• Ошибка 2: руководитель подразделения говорит в общем, выдает эмоциональные суждения о работе сотрудника, обижает его, а четкие цели ему не обозначает.

Умение общаться с подчиненными и давать обратную связь уже традиционно относят к основным навыкам профессионального менеджера. Любой руководитель должен быть способен в нужный момент поговорить с сотрудником. И вроде бы, чего уж проще - вызвал и поговорил. Конкретно и по делу. Похвалил. Покритиковал. Поставил задачи. Нет проблем!

Однако на практике всё далеко не так радужно. Опросы, которые я проводил в нескольких десятках компаний, показали: обратная связь наиболее часто ощущается сотрудниками как проблемная область в отношениях с руководителем.

“Он вызвал меня и сказал, что мне начислена премия. И передал письмо, в котором говорилось о том, что премия за отличное выполнение проекта. Деньги были очень кстати, но мне хотелось услышать слова благодарности от моего начальника”.

“У нас каждое утро начинается с крика. Распахивается дверь, и начальник из своего кабинета начинает по очереди всем устраивать “разнос”. Раньше переживали, а теперь привыкли. На работу это никак не влияет. Он отведет душу, и мы дальше работаем”.

“Она вообще не интересуется, как у меня идёт работа. Даёт задания, в основном по электронной почте. Я выполняю. Такое ощущение, что работаю в другом городе, хотя ее кабинет в десяти метрах от моего стола”.

Ценность обратной связи

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

• выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
• понять причины нежелательного поведения сотрудника;
• скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов;
• нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении.

Семь правил качественной обратной связи

Собираетесь поговорить с сотрудником, “хотите, чтобы сработало”? Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

1. Говорите о конкретном событии . “Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим”. Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: “Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь”? Генерализация, обобщение – излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.
2. Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником . Дорога ложка к обеду. “Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз”. Сравните: “Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента” Давай разберем, какую ошибку ты там допустила”. Как там говорится? Кто старое помянет?
3. Используйте подтверждённые конкретные факты . “Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом”. Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил – для него это важно! А если так: “Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать”? Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю.
4. Вовлекайте сотрудника в обсуждение - дайте высказаться. “Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30”. Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций? Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения. Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение. Я был свидетелем ситуации, когда начальник отчитал сотрудницу за нарушение сроков предоставления регулярного отчёта – оказалось, он упустил, что двумя днями ранее по организации была разослана новая процедура, которая изменяла не только сроки, но и формат отчетности: данные теперь вносились в централизованную систему. Сотрудница начала действовать согласно новой инструкции. Так что тут не ругать, а хвалить было надо.
5. Обсуждайте события и действия. Не личность . Приклеить человеку ярлык - минутное дело. “Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!?” Скажите такое сотруднику пару раз - и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью. Кто-то обидится и уйдёт в себя. Кто-то превратится в Вашего оппонента. А кто-то начнёт настраивать против вас других членов коллектива. Личность - дело тонкое, с ней не шути! Найдите другие слова: “Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом. Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов твои действия могут создать нашей компании?”
6. Говорите о том, что можно изменить . Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Н сработает: “Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов”. А мы о чём думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат, теперь придётся ей помочь! “Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне”?
7. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз . Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится. Два. Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех. Оно Вам надо? Три. Другое дело хвалить. И это целое искусство! “Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте»? Это похвала или критика? Не очень понятно. “Тебе так быстро удалось успокоить клиента - поделись секретом, как это у тебя получается?” А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось.

Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками.