От редакции: Эта статья - отрывок из книги "Ведение международных переговоров". Как написано в аннотации - это учебное пособие. То есть по нему учатся разнообразные будущие дипломаты и политики.
Для нас не секрет, что среди ролевиков имеется прослойка людей, играющих министров, советников и послов. Этот текст предназначен как для них, так и для тех, кому по игре приходится с ним общаться.
А также пригодится мастерам, ведущим на высшем, так сказать, уровне, переговоры с мастерами параллельных игр и особо капризными игроками.
А еще - просто интересно написано. Рекомендуем всячески!

Тактика - это способ достижения стратегии (цели). Тактика зависит от стратегии, ею определяется. Тактические приемы, используемые сторонами переговоров, достаточно хорошо описаны в литературе, посвященной изучению переговорного процесса, как мемуарной, так и научной (Ф.Ч. Икле, Р.Фишер и У.Юри, Я.Нергеш, М. Лебедева, Л.Белланже, В.Исраэлян, Ж.-К. Альтман и др.), они изучаются и представителями других наук, в первую очередь, логики, риторики, психологии.

Вполне естественно, что тактические приемы стратегии торга описаны и проанализированы значительно лучше. Они чрезвычайно разнообразны и имеют различные варианты.

Основными тактическими приемами стратегии торга являются следующие.

Тактика «давления».

Разновидностями применения данного тактического приема могут быть:
- угрозы;
- ложные угрозы (блеф);
- ультиматум («берите ручку и пишите», «или соглашайтесь или мы уходим»).

Тактика «завышения первоначальных требований».

Смысл ее заключается в том, что участники переговоров запрашивают больше, чем реально надеются получить. Суть ее хорошо иллюстрирует поговорка - «проси верблюда, дадут барана».

Тактика «дисквалификации».

Суть ее заключается в том, что вместо обоснования истинности или ложности выдвигаемого стороной аргумента другой участник пытается давать оценку достоинств или недостатков партнера по переговорам (переход на личности). Разновидностями применения данного тактического приема могут быть:
- личные выпады («что-то Вы плохо выглядите, плохо спали?», «я слышал, от Вас жена ушла?»);
- клевета;
- преднамеренный обман: ложные факты, ложные полномочия, применения так называемого обманного консенсуса («мы все одна большая семья», «дружба превыше всего» и т.п. выражения);
- шантаж;
- насмешка;
- слухи;
- скандал.

Тактика «расстановки ложных акцентов в собственной позиции».

Суть данного тактического приема заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру по переговорам крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который для вас является второстепенным. В ходе дальнейших переговоров требования по данному вопросу снимаются, но снятие требований подается как уступка, взамен которого требуют уступку по другому вопросу.

Тактика «выдвижения требований в последнюю минуту».

Суть данного приема заключается в следующем. В момент, когда переговоры близки к завершению и остается подписать соглашения, выдвигаются новые требования.

Тактика «растущих требований».

Сущность ее понятна из названия – повышение требований с каждой последующей уступкой. Сошлемся на пример, приведенный М. Лебедевой.

Тактика растущих требований была использована премьер-министром Мальты на переговорах с Великобританией в 1971 году по поводу размещения на территории Мальты воздушных и морских баз. Когда переговоры, казалось бы, шли к концу и оставалось подписать соглашение, правительством Мальты было выдвинуто требование выплатить 10 миллионов фунтов стерлингов. После того как англичане согласились выполнить данное условие и предложили подписать договор, премьер-министр Мальты выдвинул новое требование – обеспечить занятость для мальтийских докеров и рабочих на английских базах в течение всего срока действия договора.

Тактика «пакета» (пакетирования, увязки).

Сущность – несколько вопросов повестки дня увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета» («продажа в нагрузку»). В результате предлагается обсуждать не отдельные предложения, а их комплекс. Сторона, предлагающая «пакет», рассчитывает, что другая сторона, будучи заинтересована в нескольких предложениях из «пакета», примет и остальные. В случае отказа есть возможность реализовать пропагандистскую функцию, выдвинув обвинения в нежелании партнера по переговорам вести конструктивный диалог.

Примером применения данного тактического приема может служить позиция иракского диктатора С. Хусейна на переговорах в 1990 году по вопросу о выводе иракских войск из оккупированного Кувейта. С.Хусейн заявил, что Ирак готов это сделать, но только в ответ на вывод израильских войск с западного берега реки Иордан и сектора Газа, а также сирийских войск из ливанской долины Бекаа.

Тактика «салями».

Название данный тактический прием получил по аналогии с известным сортом колбасы, которую принято нарезать очень тонкими слоями. Сущность применения этого приема – предоставление партнеру по переговорам информации очень небольшими порциями. То же в отношении уступок – очень маленькими шагами. Цель применения этой тактики – надежда на то, что партнер сдастся первым.

Тактика «двойного толкования».

Сущность – в соглашение по итогам переговоров сознательно закладывается двойной смысл, не замеченный партнером. При этом договоренность вроде бы не нарушается, однако выгодна она лишь одной стороне. Пример применения подобной тактики приводит В. Исраэлян.

В ноябре 1967 года была принята резолюция Совета Безопасности ООН о мирном урегулировании ближневосточного конфликта. В ней содержалась фраза о необходимости «возвращения оккупированных территорий». Так как слово «всех» территорий в эту фразу включено не было, Израиль заявил, что резолюция не требует его ухода со всех оккупированных территорий. Арабские же страны, ссылаясь на ту же резолюцию, настаивали на выводе израильских войск со всех оккупированных территорий.

Тактика «ухода» (выжидания, отсрочки, молчания).

Цель применения данного тактического приема – вынудить партнера первым давать информацию, ни принимать, ни аргументов, ни альтернатив другой стороны, откладывать собственные аргументы и решения на более поздний срок. Разновидностями его применения могут быть:
- ссылка на третью сторону как обоснование отказа двигаться вперед;
- игнорирование вопросов и предложений;
- ответ не по существу обсуждаемых проблем;
- уход с переговоров.

Тактика «Талейрана».

Свое название данный тактический прием получил по имени известного французского дипломата. Суть ее в следующем – сначала найти оружие переговоров (аргументы, принципы) и усвоить тактику их применения (путем репетиций); разделить союзников, эксплуатируя их разлад и опасения; победить противостоящих союзников, подчеркивая общность интересов.

Тактика «милого друга».

Сущность – точно сформулировать свое пожелание; попросить противника не отвечать сразу же.

Тактика «загадки».

Сущность – отправлять другой стороне противоречащие друг другу послания (мы готовы нас выслушать… мы не можем согласиться с тем, чтобы вы возвращались к этому вопросу).

Тактика «вины».

Сущность – постоянно атаковать противника, потребовать объяснений с самой первой его «ошибки»; продемонстрировать ему, драматизируя, весь размах нанесенного ущерба и одновременно напомнить о важности той миссии, в которой все собравшиеся призваны участвовать.

В процессе переговоров используются аргументы, которые в логике принято называть недопустимыми. К наиболее часто используемым относятся:
- Аргументы к авторитету.

Следовательно, А – истинно.
- Аргументы к массам.

Всем известно, что А,

следовательно А, – истинно.

Участника переговоров должны насторожить такие высказывания, как: «вы как человек умный, не станете отрицать…», «всем хорошо известно, что…», «необразованный человек не поймет, но вы…», «вы, конечно, знаете, что…», «наука давно установила, что…», «общеизвестным является факт…» и т.п.

Применение принципиальной стратегии или партнерского подхода к переговорам, как уже отмечалась, является более результативным. К основным тактическим приемам данной стратегии относятся следующие.

Тактика «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов».

Ее применение предполагает идти от простого к сложному, от вопросов, вызывающих наименьшие разногласия к более сложным. К положительным сторонам применения такой тактики можно отнести, что по мере обсуждения вопросов растет доверие, создается благоприятный психологический фон.

Тактика «вынесения спорных вопросов «за скобки».

Сущность ее понятна из названия. Переговоры ведутся, и соглашение заключаются только по той части проблем, по которой нет разногласий, спорные вопросы не рассматриваются (откладываются).

Тактика «пирога».

Применение данной тактики эффективно при проведении переговоров по разделу чего-либо (например, территории). Ее сущность заключается в том, что одна сторона предлагает принцип раздела и проводит раздел, а другой выбирает (один делит «пирог», а другой выбирает себе кусок). Прием предполагает, что одна сторона, опасаясь получить меньший «кусок», будет стремиться к тому, чтобы делить как можно точнее.

Тактика «блока».

Может применяться и применяется, как правило, при проведении многосторонних переговорах. Сущность ее применения в том, что партнеры по переговорам, имеющие общие интересы, выступают единым блоком. Сначала согласовываются действия внутри блока, затем – между блоками.

Тактика «пробного шара».

Данный тактический прием состоит в том, что предложения на переговорах формулируются не в виде конкретного предложения, а в виде идеи («а что, если мы попробуем сделать так»).

В переговорной практике эти и другие тактические приемы могут применяться и применяются как при осуществлении стратегии торга, так и принципиальной стратегии, то есть могут иметь двойное назначение. К тактическим приемам двойного назначения относятся тактика «пакетирования», «блока», «ухода», «пробного шара».

Описанные тактические приемы имеют как преимущества, так и недостатки.

Например, применение давления и угроз может иметь результат. Но если они не имеют под собой реальных оснований, то теряют силу и, скорее всего, не смогут быть применены еще раз. Сами соглашения, основанные на угрозах, вынуждены и поэтому непрочны и недолговечны.

Тактика «завышения первоначальных требований» может привести к тому, что другая сторона может просто уйти с переговоров. Применение тактик «салями» и «ухода» может привести к значительному затягиванию переговоров.

Тактические приемы, применяемые в процессе переговоров, постоянно совершенствуются, появляются их новые виды. В конечном итоге их сочетание зависит от опыта и искусства переговорщиков, целей и задач переговоров.

С. Г. Шеретов
Ведение международных переговоров, учебное пособие, Алматы, «Данекер», 2004

Цель: формирование представлений о переговорных тактиках и инструментах переговоров.

Вопросы:

1.Переговорные тактики и приёмы управления переговорным процессом

2.Тактические приемы ведения переговоров

3.Правила достижения успеха по технике убеждения и ведения переговоров

4.Тактика давления на деловых переговорах и приемы рациональной защиты

1. Переговорные тактики и приемы управления переговорным процессом . Тактический приём на переговорах – это особое умение использовать свои преимущества для достижения как можно более благоприятных для себя результатов. Все тактические приёмы должны работать на выбранную вами переговорную стратегию, соответствовать виду и целям переговоров (их этапов), а также конкретной переговорной ситуации.

Тактика	Приёмы
Услуга за услугу	Оправданная уступка Переговорный гамбит Игра на интерес «Плохой и хороший парень»
Выполнение обещаний	Ключевая персона Специальное предложение Крайний срок Единственная претензия
Стадное чувство	«Все так делают» Блокирование «Свои среди чужих»
Поиск общей зоны решения	Харизматический партнёр Разделение проблемы на составляющие Пакетирование «От простого к сложному»
Выражение доверия	Эффект Коломбо Принять первое предложение «Иллюзия эмпатии»
Ссылка на авторитет	Создание «высшего авторитета» Процедура одного текста
«Жертва дефицита»	Ограниченное предложение Особая срочность «Накидка»

Применение любых тактических приёмов на переговорах невозможно без навыков эффективной (результативной) коммуникации. Переговоры – особый вид коммуникации, требующий освоения и практики в ряде коммуникативных технологий.

2.Тактические приемы ведения переговоров. Тактический прием – это практическая попытка участника переговоров определенным образом воздействовать на другую сторону с целью изменения ее образа мышления и поведения в нужном направлении и заключения выгодного соглашения, учитывающего интересы одной или нескольких сторон.

Классифицировать тактические приемы можно по разным основаниям:

· по типу переговорной концепции – используемые в рамках торга или партнерских (принципиальных) переговоров;

· по моменту использования – употребляемые на том или ином этапах переговорного процесса (уточнение, обсуждение, согласование);

· по характеру – направленные на конструктивные или деструктивные цели;

· смешанные.

Многовековая практика выработала огромное количество тактических приемов, используемых на переговорах.

Прием «Уход» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Он может быть прямым или косвенным. Например, просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать её. Данный прием может сыграть положительную роль, когда, например, нужно согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

Близки по смыслу к приему «Уход» другие тактические приемы – «Выжидание», «Салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию.

Прием «Выжидание» связан с «вытягиванием» у партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

Прием «Салями» - медленное, постепенное раскрытие собственной позиции. Цель – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде, вплоть до затягивания переговоров при неспособности решить проблему.

Прием «Пакетирование» заключается в том, что к обсуждению предлагается несколько вопросов. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» вносят привлекательные и малопривлекательные предложения для партнера. Предполагается, что партнер, заинтересованный в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

Прием «Завышение начального уровня» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

Прием «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в демонстрации партнеру крайней заинтересованности в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому более важному вопросу.

Прием «Выдвижение требований в последнюю минуту» состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать соглашение, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в соглашении, она примет эти требования.

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе некоторые представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается бестактностью.

Прием «Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» -предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д.Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам «да», и тогда в 10-й раз он уже не сможет сказать вам «нет».

Прием «Прямое открытие позиции» - добровольное, полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности удовлетворения их как жизненной необходимости.

Прием «Сюрприз» - принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть вами принято. Цель – вызвать смятение и растерянность, значит взять инициативу в свои руки.

Нередко бывает, что в процессе ведения переговоров партнер оказывается манипулятором, то есть человеком, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы:

«Сомнительность намерений»

«Неясные полномочия»

«Намеренный обман»

«Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров»

Противодействие манипулятивным приемам состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

3.Правила достижения успеха по технике убеждения и ведения переговоров. Нередко, когда нужно выступить, например, на собрании или совещании, или провести деловые переговоры, возникают проблемы и связаны они с устной речью.

Культура устной речи, в том числе беседы, выступления, переговоров предполагает сознательное использование всех языковых средств для достижения цели в конкретных условиях. Развитию устной речи помогает овладение ораторским искусством. Ораторское искусство- это умение убеждать словом в любой аудитории. История ораторского искусства очень древняя, но вершин своего развития оно достигло в демократическом обществе или в борьбе за демократию и свободу. Для менеджеров и предпринимателей из всех видов ораторского искусства (политическое, дипломатическое, судебное, академическое и др.) важнейшим является самый молодой вид – деловое , который возник в XIX веке.

Любая речь является процессом, составляющие которого обычно ставят в следующей последовательности: содержание, цель, аудитория (слушатели), речь (средства), ситуация. Действительно, чаще всего, основное внимание обращают на содержание, тогда как важнейшим элементом является сам выступающий (оратор). Наибольший эффект достигается при другой расстановке приоритетов: оратор (кто говорит), содержание (о чём говорит), аудитория (кому говорит), цель (зачем в данной аудитории говорить об этом), ситуация (место, условия, состояние аудитории и т.п.), речь (как раскрыть содержание в данной аудитории с учётом ситуации). Считается, что хороший оратор может поднять даже слабую мысль, а слабый – погубить великую идею.

Целью выступления всегда является формирование убеждений, установок на основе осознанного восприятия информации. Убеждение – это сложный процесс, соединяющий мировоззрение и поступки человека. Необходимо, чтобы убеждения легли в основу будущих поступков. И чтобы достичь этого, необходима также убеждённость самого оратора.

Важно учитывать всё: и содержание, и интонации, и манеру изложения, и жесты, и мимику.

Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное её принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причём окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.

Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает воздействие как на рациональную, так и на эмоциональную сферу личности. Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, живое воображение, ориентируются скорее на других, чем на себя, имеют несколько заниженную самооценку.

Эффективность убеждения повышается при соблюдении следующих условий:

· умении установить контакт, вызывать доверие;

· выдержке, терпении и такте;

· умении доказывать, разъяснять, опровергать;

· подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

· личной убеждённости, искренности;

· одинаковом понимании терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;

· учёте индивидуальных особенностей убеждаемого и «психики» малой группы.

Сам процесс убеждения включает три вида воздействий: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Информирование представляет собой рассказ, т.е. живое и образное изложение информации, с целью сообщить факты и выводы, необходимые для побуждения к определённым действиям.

В разъяснении обычно выделяют несколько типичных видов: инструктивное (ведется чётким, ясным языком, короткими фразами) – собеседник должен усвоить и запомнить сообщаемые сведения; повествующее – излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам;

рассуждающее – мыслительная деятельность партнёра активизируется путём постановки перед ним ряда вопросов с последующими логическими рассуждениями и подведением его к нужным выводам;

проблемное – ставятся вопросы, но ответы не даются. К ответам приходит сам партнёр, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для разъясняющего вывод.

Доказательства при убеждении строятся по логическим законам тождества, противоречия, исключённого третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются партнёром как правильные. С точки зрения логики опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая одну идею, тем самым опровергаете другую. В психологическом же плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов партнёра с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приёмами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование партнёра путём словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.

4.Тактика давления на деловых переговорах и приемы рациональной защиты. В любых переговорах есть реальности, изменить которые трудно или вообще невозможно, особенно это касается переговоров с более сильным партнёром. Следует попытаться достичь двух целей:

1. защитить себя от принятия такого соглашения, от которого вы должны были отказаться;

2. пойти на соглашение, которое бы учитывало как можно больше ваших отдельных интересов.

Чтобы достичь первой цели следует:

во-первых , воздержаться от принятия поспешных решений;

во-вторых, защитить себя от принятия невыгодного для вас соглашения установлением предела – продуманного заранее самого плохого варианта, на который вы можете пойти. Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму другой стороны и соблазну момента. Однако установление предела может не только защитить от принятия неразумного соглашения, но и одновременно помешать принятию разумного соглашения. Самым эффективным способом избежать этого является поиск наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС).

Для выработки (НАОС) необходимо правильно сформулировать то, что в наилучшей степени учитывает ваши интересы.

Самым лучшим способом достижения второй цели является использование вашей наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС). Чем она лучше, тем больше возможностей для достижения соглашения, максимально учитывающего ваши интересы. Принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие факторы, как материальное благосостояние, политические связи, влиятельные друзья и военная мощь. На самом деле сильная позиция сторон на переговорах зависит преимущественно от того, насколько для каждой из них привлекателен вариант провала этих переговоров.

Создание возможных НАОС (наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению) требует трех четких шагов:

1. обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет достигнуто;

2. усовершенствовать некоторые из многообещающих идей и разработать их практическое воплощение;

3. выбрать вариант, который представляется наилучшим.

Знание того, что будете делать, если переговоры не приведут к соглашению, придает дополнительную уверенность в процессе переговоров. Чем сильнее желание прервать переговоры, тем с большей силой отстаиваются интересы и основы, на которых должно базироваться соглашение.

Если у обеих сторон выгодные НАОС, самым лучшим результатом переговоров для обеих сторон может быть отказ от заключения соглашения. В таком случае решение будет принято путем доброжелательной дискуссии, а не путем потери доверия и уважения.

Чтобы преодолеть «нет» партнёра, в первую очередь следует понять, что стоит за этим ответом. При этом необходимо помнить, что причин такого поведения множество.

Психологический анализ мотивов человека, говорящего «нет», показывает, что за нападками могут скрываться раздражение и враждебность, за жесткой позицией – страх и недоверие, а чрезмерная убежденность в своей правоте может быть причиной полного отказа слушать другого человека. Если партнёр представляет себе окружающий мир по принципу «не ты, так тебя», он будет считать допустимыми любые грязные приёмы. Человек может нападать или упорно говорить «нет» вовсе не из сумасбродства – по- другому он просто не умеет. Часто причиной отказа от заявленной позиции является боязнь «потерять лицо» или то, что идею предложила другая сторона, несмотря на удовлетворение собственных интересов. Встречаются ситуации, когда человек воспринимает переговоры как игру на выигрыш или поражение, тогда он будет всеми силами добиваться победы и никакие разумные доводы просто не будет воспринимать.

Столкнувшись с таким поведением, естественным желанием является нанести ответный удар. Однако давно доказано, что это лишь спровоцирует оппонента на дальнейшие выходки и удары. В данном случае очень важна ваша собственная реакция.

Таким образом, чтобы конструктивно сотрудничать, необходимо преодолеть следующие препятствия: собственные спонтанные реакции, негативные эмоции партнёра, навыки ведения переговоров партнёром, представления партнёра о собственной силе.

Распространены наиболее следующие типы спонтанных реакций: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Однако любая спонтанная реакция приводит к забыванию о собственных интересах. Необходимо собраться с мыслями и взглянуть на ситуацию объективно, несколько отстраненно от своих эмоций.

Чтобы вовлечь трудного человека в обсуждение проблемы следует использовать как минимум три основных способа.

1. Несмотря ни на что, вести переговоры по существу – обсуждать проблему, рассматривать интересы, а позицию другой стороны воспринимать как один из возможных вариантов решения проблемы. Этот способ очень заразителен – другая сторона, сама того не замечая, начинает делать то же самое. В этом случае успех переговоров обеспечен.

2. Использовать переговорную стратегию – «переговорную джиу-джитсу». Суть этого способа – отступить в сторону и обратить силу оппонентов себе на пользу. Рекомендуется:

Не нападать на позицию своих партнёров, а заглянуть за неё.

Не защищать свои идеи, а поощрять критику и советы.

Превратить нападение на вас в атаку на проблему.

Задавать вопросы и делать паузы.

«Переговорная джиу-джитсу» предполагает использование двух основных приемов. Первый приём состоит в том, чтобы использовать вопросы, которые требуют ответа, а не утверждения, которое вызывает сопротивление, провоцирует атаку. Второй приём – молчание, пауза.

3. Привлекать третью сторону, если все попытки вовлечь другую сторону в принципиальные переговоры ни к чему не привели.

Преодолеть негативные эмоции партнёра значит восстановить его душевное спокойствие, то есть обезоружить его – рассеять его враждебные чувства, заставить выслушать вашу точку зрения и вызвать определенное уважение к себе.

Если хотите изменить отношение человека к чему-либо, в первую очередь нужно понять его отношение, а это предполагает активное восприятие того, что говорит другая сторона. Выслушать человека – это, возможно, самая легкая из уступок. Однако умение слушать требует терпения и самодисциплины. Лучших результатов на переговорах достигает тот, кто больше слушает, чем говорит.

Затем перефразируйте сказанное партнёром, то есть кратко изложите его слова в собственной редакции. Перефразировка – один из самых ценных инструментов в арсенале переговоров.

Признайте тезис оппонента, после того как вы выслушали его.

Не игнорируйте эмоции оппонента.

Соглашайтесь с оппонентом при любой возможности, после того как выслушали его и признали его чувства.

Ищите случая сказать «да», не делая при этом уступок. Ключевое слово всякого соглашения – «да». Говорите его как можно чаще, одновременно стремитесь услышать как можно больше «да» в ответ.

Доведите до оппонента ваши взгляды. Не используйте союз «но», так как он выражает несогласие. Используйте «Я-утверждения», суть которых состоит в описании воздействия на вас той или иной проблемы.

Следующим препятствием является ситуация, когда партнер настаивает на своей позиции. Здесь лучшим способом является умение задавать правильные вопросы.

Психологическая война. Этот прием направлен на то, чтобы другая сторона почувствовала себя неудобно и у нее появилось подсознательное желание закончить переговоры как можно быстрее. Каким путём этого могут добиться партнеры?

1.Созданием стрессовой ситуации.

2.Личными нападками.

3.Угрозами. Самая бесчестная тактика на переговорах, так как это и есть прямое давление. Альтернатива – предупреждение.

Позиционное давление. Этот прием предназначен для создания такой ситуации, когда только одна сторона вынуждена идти на существенные уступки. Пути:

1.Отказ от переговоров.

Объявите о предварительных условиях переговоров.

Не нападайте, а постарайтесь выяснить интересы, которые стоят за нежеланием вести переговоры.

Предложите несколько вариантов ведения переговоров (с участием третьей стороны, с помощью переписки и т.д.).

Настаивайте на применении принципов.

2.Экстремальные требования.

Настаивайте на принципиальном оправдании позиции партнёров до тех пор, пока даже им она не покажется нереальной.

3.Растущие требования.

Когда удостоверитесь в подобном поведении другой стороны, скажите об этом прямо и возьмите перерыв, чтобы обдумать, стоит ли продолжать переговоры и если да, то на какой основе.

4.Демонстрация неуступчивости одним из партнеров.

Выходите непосредственно на партнера.

5.Рассчитанная задержка.

Обсуждайте эту тактику партнеров.

Подумайте о ситуации, при которой возможности другой стороны будут убывать.

НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению).

Иногда, когда уже можно приступать к выработке окончательного соглашения, партнер неожиданно начинает сопротивляться, что может проявляться в различных формах: отсутствие интереса к вашему предложению, туманные формулировки, затягивание времени, отказ от прежних договорённостей или просто категорическое «нет». В этом случае необходимо, несмотря ни на что, сделать так, чтобы партнёру было легко с вами согласиться. Ваша задача – «перекинуть золотой мост» через пропасть, то есть отказ партнёра от своих позиций следует представить как движение вперед к лучшему решению.

В основе переговорного процесса лежит стремление «сохранить лицо». И это не просто жест вежливости в конце переговоров, чтобы польстить самолюбию оппонента. «Лицо» куда больше, чем самолюбие. «Лицо» - это концентрированная человеческая самооценка, его достоинство, честь, желание поступать согласно своим принципам и прежним заявлениям и стремление прилично выглядеть в глазах окружающих. Способы:

· показать, как изменились обстоятельства, то есть объяснить, что изначально партнёр был прав, но обстоятельства изменились;

В ходе переговоров может сложиться ситуация, когда, несмотря на все ваши усилия, партнёр настаивает на своей позиции. Он убежден, что имеет все силовые рычаги, чтобы заставить вас согласиться с его условиями, другими словами, вам навязывают силовое противостояние.

Преодолеть парадокс силы – значит облегчить оппоненту согласие, одновременно усложнив отказ.

Считайте применение силы составной частью переговоров по существу , а не средством поставить партнёра на колени. Силой заставьте оппонента сесть за стол переговоров и реально оценить ситуацию, ищите взаимного удовлетворения интересов. Если уверены, что партнёр ошибается, покажите ошибочность его мнения.

Используйте силу, чтобы обучить оппонента. Сконцентрируйте внимание партнёра на желании избежать негативных последствий, если соглашение не будет достигнуто. Задавайте вопросы, которые заставят его обдумать последствия срыва соглашения. Три самых распространенных вопроса на проверку учёта объективной реальности:

1. Как вы думаете, что произойдёт, если мы не договоримся?

2. Как, по - вашему, что я собираюсь предпринять?

3. Что Вы собираетесь предпринять?

Не пытайтесь навязывать ему свои условия, а постарайтесь сформировать выбор оппонента таким образом, чтобы он позаботился о своих и ваших интересах. Параллельно пытайтесь облегчить ему принятие решения, то есть, с одной стороны, подчёркивайте цену срыва возможного соглашения, а с другой – его выгоды. Поставьте его перед выбором: принять последствия срыва или обсуждать соглашение. Ваша задача – обострять ситуацию выбора, пока оппонент не поймет, что лучший способ удовлетворения его интересов – принятие разумного соглашения.

Хрестоматия по юридической психологии. Особенная часть.
ОПЕРАТИВНО-РОЗЫСКНАЯ ПСИХОЛОГИЯ

Свободный Ф.К.
Особенности ведения переговоров в ситуации захвата заложников.
Барнаул, 2004, с. 4-9, 16-21.

1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕГОВОРНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В «СИТУАЦИИ ЗАЛОЖНИКА»

Захват заложников не является новым явлением. Своими корнями он уходит в глубину веков, но наиболее массовое распространение преступления с захватом заложников получили в последние десятилетия. К сожалению, данный вид преступного поведения прогрессирует в последнее время и у нас. При этом захват заложников осуществляется при совершении корыстных преступлений, в местах лишения свободы, а в последнее время и при террористических актах.

Практическая и научная проблема ведения переговоров с преступниками, захватившими заложников, в нашей стране возникла недавно. Это объяснялось спецификой правовой идеологии бывшего СССР, однако, начиная с середины 80-х гг., положение коренным образом изменилось. Участились случаи захвата транспортных средств из террористических, корыстных и других намерений, похищение людей с целью выкупа, явления массовых беспорядков и другие опасные противоправные акции. Практически во всех подобных ситуациях правоохранительным и другим органам приходится вступать в переговоры для предупреждения преступлений ради сохранения жизни и здоровья людей, материальных и других ценностей, решать задачи предупреждения, раскрытия и расследования преступлений.

Такой вид преступления, как захват заложников содержит значительную долю риска как для преступника, так и для захваченных им лиц. Поэтому наиболее плодотворной при ликвидации захвата заложников является тактика гибкого реагирования, основывающаяся на умелом ведении переговоров с захватчиками. Отечественный опыт свидетельствует о том, что за последние три года в 70% случаев захвата заложников они были освобождены путем переговоров. Зарубежный опыт дает еще более обнадеживающие результаты.

Любые переговоры относятся к такому роду человеческой деятельности, как общение. Общение - это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера .

Как показывает практика, нередко успех операции по освобождению заложников и аресту преступников зависит от качества психологического обеспечения переговорного процесса с преступниками, где переговоры - диалоговое общение с преступниками и их представителями с целью защиты прав и свобод, предусмотренных Конституцией Российской Федерации, достижения приемлемых соглашений, направленных на снижение общественной опасности и возможного вреда, получение необходимой оперативной и криминалистически значимой информации .

За рубежом на основе многолетней практики борьбы с терроризмом выработался ряд основополагающих принципов организационно тактического плана, которым противостоящая террористам сторона должна следовать, чтобы добиться реального успеха в деле освобождения заложников. В практику деятельности правоохранительных органов большинства стран «в ситуации заложника» прочно вошли переговоры с преступниками, основной целью которых является сохранение жизни и здоровья граждан, оказавшихся заложниками.

Рассмотрим основные вопросы организации переговорного процесса в ситуации захвата заложников.

При организации переговорного процесса в условиях личного контакта с преступником оптимальным считается ведение диалога один на один или, по крайней мере, равного количество человек как с одной, так и с другой стороны.

Необходимо стремиться к тому, чтобы собственно переговоры велись только между одним переговорщиком и одним преступником, т.к. между людьми, непосредственно ведущими диалог, образуется зона эмоциональной вовлеченности. При этом при наличии ряда преступников можно использовать конфронтацию, основанную на разжигании разногласий между ними.

Переговоры должны вестись по логике протекания процесса общения вообще и последовательно проходить следующие этапы.

Первый этап - вхождение в контакт, этап накопления согласия, т.е. поиск приемлемых тем для разговора, сходных оценочных суждений (например, начинать предложения с согласия, по типу: «Да.., но...» или с апелляции к мудрости, опыту: «Вы же знаете сами...». «Вы же опытный человек...» и т.д.).

Второй этап - основной, на котором излагается суть предложений, требований, просьб (варьируются стили ведения переговоров, применяются всевозможные психологические уловки, давление, заигрывание и т.п.).

Третий этап - заключительный, на котором подводятся итоги, проговаривается то, о чем договорились (на этом этапе зачастую используется такой психологический прием, как перефразирование).

Вышеназванные этапы циклично повторяются на протяжении всего времени ведения переговоров, вплоть до освобождения всех заложников и капитуляции преступников или до начала спецоперации.

Переговорщик поэтапно реализует заранее отработанную линию поведения по отношению к преступнику, которую уточняет в соответствии с конкретным типом личности и сложившимися условиями.

Ведение переговоров довольно сложный и затяжной процесс, поэтому необходимо учитывать психологические закономерности динамики его этапов.

На первоначальном этапе преступники ведут себя крайне возбужденно, стремясь реализовать психологическую атаку на представителей ОВД и навязать удобные для себя условия общения, а поэтому в ход обычно идут оскорбления, угрозы, шантаж.

В связи с тем, что требования преступниками на первоначальном этапе формулируются в ультимативной форме, то (после сбора команды переговорщиков), всегда требуется дать возможность вначале вступить в переговоры члену команды с меньшими статусными полномочиями, а силами остальных определять общую стратегию и дальнейший план действий по ведению переговоров. Предстоит не только определиться по сюжету той игры, которую преступники навязывают, но и избрать эффективную стратегию и тактику своих действий.

В связи с этим, прежде всего, для реализации процесса переговоров необходимо:

1. выяснить позицию преступника по отношению к переговорам;
2. опередить типологические особенности преступника;
3. подобрать с учетом типологии преступника и эффективно применить оптимальные психотехники построения с ним взаимоотношений, конструктивно развивающихся с течением времени;
4. своевременно и профессионально применять приемы психологического воздействия , направленные на освобождение заложника (заложников) и сдачу преступника сотрудникам правоохранительных органов.

Преступник может занимать различные позиции по отношению к самой возможности ведения переговоров. Так преступник может быть:

1. не согласен идти на переговоры;
2. согласен на ведение переговоров в ограниченное время, причем с угрозой особых последствий, если требования не выполнят в срок;

Согласен на ведение переговоров без предварительных условий.

Представляется необходимым дать следующие рекомендации переговорщику по тактике ведения переговоров в зависимости от позиции преступника.

- при нейтрально-оборонительной позиции преступников:

1. наводящими вопросами попытаться выяснить степень принадлежно-сти к группе и степень осведомленности;
2. строго предупредить об уголовной ответственности;
3. попытаться перевербовать.

- при наступательно-агрессивной позиции преступников :

1. сообщить о полномочиях, вести переговоры уверенно и спокойно;
2. накапливать элементы согласия, попытаться заставить его идентифицировать себя с переговорщиком;
3. взывать к гуманности, объективности и логике;
4. проявлять готовность к обмену, но не предлагать выкуп сразу, не давать преступнику взять инициативу;
5. попытаться успокоить, прислушаться и говорить его языком на вербальном и невербальном уровнях;
6. показать заинтересованность в собеседнике;
7. если «напирать», то напор должен быть вежливым и убедительным; помнить, что противник не является подчиненным и при неудачных переговорах может «закрыться» и уйти;
8. предупредить об уголовной ответственности;
9. задавать как можно больше уточняющих вопросов, расчленяющих проблему на более мелкие вопросы;

Передать условия и договориться о следующей встрече.

Наиболее правильной тактической линией первоначального этапа переговоров является демонстрирование психологической устойчивости, снятие у преступника эмоционального напряжения, а также возможное затягивание переговоров, чтобы выиграть время для уточнения обстоятельств совершенного преступления, осуществления разведывательных мероприятий, заключающихся в выяснении личности преступников, их численности, наличия криминального опыта, возраста, физических и психологических особенностей и других, значимых для спецоперации данных. Одновременно требуется выяснить количество заложников, их состояние здоровья и отношения с преступниками.

При выборе стратегии переговорного общения продумываются форма их осуществления (например, письменная или устная), количественный и качественный состав группы переговорщиков (сотрудники ОВД, психологи, переводчики, посредники и др.), тактика в установлении психологического контакта и поддержании доверия к представителям переговорной стороны, приемы снятия перевозбуждения и перехода к спокойному обсуждению возникшей проблемы.

Иногда переговорщики настолько уверены в правоте своей позиции, сосредоточены на своих идеях, а также рассержены сопротивлением преступника, что не думают о том, как и почему оно возникает. Однако участники переговоров ничего не смогут сделать с сопротивлением их предложению пока не уяснят, какие виды сопротивления могут возникнуть и почему.

Причины отрицательной реакции преступников на предложения от переговорщиков могут быть следующие:

1. Противостоящая сторона может считать подозрительными ваши мотивы. Подозрение может быть основано на прошлом опыте, неправильном понимании, репутации, отсутствии информации и т.д.
2. Противостоящая сторона может быть не убеждена в том, что ваше
   предложение отвечает ее интересам.
3. Противостоящая сторона может быть не уверена в практической осуществимости вашего предложения.
4. Противостоящая сторона может сомневаться в вашем стремлении выполнять предлагаемые решения.
5. Противостоящая сторона может сомневаться в вашей способности выполнить предлагаемое решение, несмотря на ваше искреннее желание «сдержать слово».
6. Противостоящая сторона может сомневаться в ваших юридических или представительских полномочиях выдвигать предложения по урегулированию конфликта.
7. Противостоящая сторона может считать предложение несвоевременным.
8. Противостоящая сторона может полагать, что предлагаемый вариант решения противоречит личному или общественному имиджу кого-либо.
9. Противостоящая сторона может не иметь времени, ресурсов или даже сил, чтобы проанализировать или понять сложное предложение.
10. Противостоящая сторона может не хотеть или быть не в состоянии предложить какие-либо уступки.
11. Противостоящая сторона может верить, что своим жестким сопротивлением она может вынудить вас внести более выгодное для нее предложение.
12. Противостоящая сторона может бояться унижения, «потери лица», если примет предложение.
13. Противостоящая сторона может сопротивляться только потому, что чувствует давление или угрозу, направленные на то, чтобы заставить ее согласиться.

Обычно на переговорах используют следующие тактики, чтобы сначала уменьшить сопротивление другой стороны своему предложению:

1. определяют реально существующие и потенциальные точки соприкосновения;
2. находят причины сопротивления противостоящей стороны;
3. вырабатывают ответы на аргументы другой стороны;

Выбирают подход для того, чтобы решить поставленную проблему;

Вызывают обоснованные сомнения у противостоящей стороны в ее позиции.

Основной и итоговой целью переговоров с преступниками, захватившими заложников, является сохранение жизни и здоровья граждан, оказавшихся заложниками. Для достижения этой цели участники группы переговорщиков должны решить следующие первоначальные задачи:

Сформировать у себя психологическую готовность к переговорам, сделать нужный имидж переговорщика, определить стратегию своего поведения;

Снизить эмоциональный накал ситуации, успокоить преступника (снизить эго эмоциональную возбужденность), постараться вести как можно более развернутый диалог,

1. «не забывать» при переговорах о заложниках, проводить с каждым из них индивидуальную подготовку к общению с преступником;
2. охарактеризовать ситуацию в целом, сделать первые предположения о мотивах преступления, о личности ведущего переговоры и о группе преступников;
3. решить, помощь каких специалистов может потребоваться в процессе ведения переговоров;
4. стремиться к получению сведений о личности преступника и составлению его социально-психологической характеристики в целях:

а) идентификации личности преступника;

б) выявления точек психологического давления на преступника;

г) определения структуры и взаимоотношений в группе преступников.

1. определить пол, возраст, рост, вес, языковую, этническую и конфессиональную принадлежность лица, с которым ведутся переговоры.
2. сделать вывод об особенностях общения, мышления, уровне эмоциональной устойчивости террориста и попытаться сделать предположение о присущих ему психологических чертах личности;

Составить целостный психологический портрет преступника (группы) сразу настолько, насколько это возможно и дополнять его по мере накопления информации;

Сделать выводы о возможном стиле ведения переговоров с данным преступником и наиболее эффективных в этом случае приемах психологического давления на него.

При реализации переговорной деятельности в ситуации захвата заложнике» переговорщик должен:

Быть готов к «рваному» ритму переговоров;

1. уметь взаимодействовать с консультантами (психологом, психиатром, юристом и другими специалистами, а также с родственниками и знакомыми преступников) при подготовке к ведению переговоров и в ходе непосредственной их реализации;
2. уделять особое внимание убедительности высказываемых доводов в пользу реально предпринимаемых действий на требования преступников;
3. после каждого из этапов переговоров делать разбор проведенного диалога, оценивать, что удалось, что не удалось и как можно исправить допущенные неточности или ошибки.

От выдвижения первоначальных предложений до завершения каждого из этапов переговоров участники группы переговорщиков должны содействовать выработке общей линии поведения, обеспечивающей принятие своей позиции и увод противостоящей стороны от ее исходной позиции. При этом в ходе переговоров надо соблюдать следующие основные правила:

Не предлагать обмен сотрудника ОВД на заложника;

Исключить передачу преступнику наркотиков, оружия, отравляющих и взрывчатых веществ;

Не вести переговоров, находясь на близком расстоянии от преступника;

Не поручать переговоры постороннему лицу;

Контролировать ситуацию и не допускать ее развития в нежелательном для сотрудников ОВД направлении.

Критерии успешности проводимых переговоров

Переговоры оцениваются положительно, если:

1. категоричность и резкость выдвигаемых требований снижаются;
2. количество угроз, агрессивных действий уменьшается;
3. положительность контактов, диалога увеличивается;
4. с момента начала ведения переговоров не происходит насилия или
   убийства заложников, переговорщиков, сотрудников правоохранительных органов, случайных граждан;
5. заложники освобождаются;
6. преступник отказывается от реализации своих замыслов и сдается.

4. ТАКТИКО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПЕРЕГОВОРОВ С ПРЕСТУПНИКАМИ, ЗАХВАТИВШИМИ ЗАЛОЖНИКОВ

Анализ различных случаев проведения переговоров в «ситуации заложника» показывает, что существует определенный набор психологических приемов, обеспечивающих, с одной стороны, сбор необходимой оперативно-служебной информации, с другой - благоприятное построение взаимоотношений и развитие переговорного процесса с целью убеждения преступника сдаться.

Используемые тактико-психологические приемы ведения переговоров с преступниками, захватившими заложников условно можно разделить на три группы:

I . Приемы, обеспечивающие сбор информации.

II . Приемы, обеспечивающие создание на переговорах атмосферы доверия.

III . Приемы, убеждающие преступника пойти на уступки.

I . Приемы, обеспечивающие сбор информации

Сбор информации ведется через технику слушания и постановку различного вида вопросов.

В качестве техники слушания используются техники:

1. нерефлексивного слушания;
2. рефлексивного слушания;
3. эмпатического слушания.

Вопросы к преступнику в ходе переговоров могут быть:

1. Открытыми вопросами , т.е. позволяющими преступнику дать подробные ответы (например: «Что вы имеете в виду, говоря о несправедливости?», «Как, по вашему мнению, можно прийти к соглашению?» и т.д.).
2. Закрытыми вопросами , т.е. позволяющими преступнику дать ответ «да» или «нет» (например: «Вы приняли к сведению (или учли), что я ранее говорил?» и т.д.)
3. Парафраз - попытка получить информацию, используя переутверждения на основе согласия; состоит из проговора преступнику его же утверждений, но другими словами.
4. Отражение чувств - попытка получить информацию, используя понимание его основных чувств.

II . Приемы, обеспечивающие создание на переговорах

атмосферы доверия

Существует специально выработанные приемы построения благоприятных взаимоотношений: самораскрытие (тактика самораскрытия оказывается эффективной, т.к. откровенность с одной стороны часто вызывает аналогичную реакцию с другой); вчувствование (вживание) - проникновение в личность преступника; доброжелательность, теплота, мягкость; взаимодействие на равных; демонстрация стабильности и спокойствия; техника общения для установления доверительного контакта. Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки личности переговорщика в использовании понимающих и директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми.

Для создания на переговорах атмосферы доверия применяются следующие приемы:

1.Самораскрытие . Откровенная информация переговорщика о себе может способствовать ускорению установлению психологического контакта и откровенного общения с преступником.

2. Вчувствование (эмпатия). Высокий уровень эмоционального проникновения в то, что говорит и делает преступник, и демонстрация в диалоге с ним понимания его чувств способствует снятию барьера недоверия, а также изменению видения им тупиковости сложившейся ситуации. Существует два приема передачи высокого уровня эмоционального проникновения:

- отражение чувств , заключается в передаче с помощью речи мыслей и чувств, повышающих уровень осознания преступником происходящего;

- теплота, заключается в передаче с помощью интонации намерений понять преступника, стремления достичь взаимоприемлемого решения, веры в положительный для обеих сторон исход и т.д.

4. Устранение недооценивания состояния преступника. Переговорщик никогда не должен обращаться с преступником как с ребенком, который не способен контролировать гнев, сдерживать упрямство, т.к. в итоге преступник может почувствовать, что его не принимают всерьез и станет актуализировать противостояние.

5. Избегание критики, угроз, проявления нетерпения . Попытка быстрого решения проблемы зачастую ведет к срыву переговоров.

II . Приемы, убеждающие преступника пойти на уступки

Важнейшим элементом при ведении переговоров в ситуации взятия заложника является убеждение преступника пойти на уступки. В качестве психологических приемов воздействия здесь можно рекомендовать следующее:

1. Начинайте с малого (простого). Постарайтесь создать обстановку успеха переговоров, решая более легкие и незначительные вопросы в первую очередь. Начиная с более легких для переговоров вопросов, таких как выбор каналов связи, продукты питания и лекарства, вы повышаете возможность выяснить точку зрения преступника на центральные (главные) проблемы, включая освобождение заложника.

В некоторых ситуациях с заложниками целесообразно одну большую проблему (один большой вопрос) разделить на несколько небольших, с которыми проще работать.

2. Согласитесь частично с точкой зрения преступника. Начните свои попытки убедить согласием с некоторыми точками зрения преступника. Презентация в самом начале переговоров точек зрения, которых, как вы считаете, придерживается преступник, предоставит Вам шанс уменьшить его сопротивление вашим последним аргументам.

2. Формулировка заключений. Излагайте точно и образно, к каким выводам и заключениям ведут факты, которые имеют место в конкретной ситуации.

3. Помогайте преступнику быть внимательным слушателем. Побуждайте преступника активно представлять воображаемую или условную ситуацию, в которой вы стараетесь его убедить. Задавайте ему вопросы типа: «Как бы было, если...» и подобные. Пассивное выслушивание не способствует изменению мышления, активизация процесса повышает шансы убедить противника.

4. Представляйте обе позиции или стороны вопроса (свою и его). Проявление понимания разных сторон в деле поможет убедить преступника, что его принимают серьезно и учитывают его аргумент, как имеющий объективное основания. Это даст возможность попытаться опровергнуть его в сравнении с вашими собственными взглядами. Предваряя аргументы преступника, вы увеличиваете силу убеждения.

5. Считайтесь с мотивацией преступника. Убеждая преступника, учитывайте его нужды и цели. Взывайте к чувству гордости, любви к близким, общественному положению, политическим взглядам, ко всему, что вам удалось узнать или вы предполагаете, имеет место.

6. Выступайте против себя. Выступите против некоторых сторон своей собственной позиции. Это увеличит веру преступника в вас. Если вы выступите против незначительного аспекта вашей позиции, произведете впечатление открытости и справедливости, возложите на него груз согласиться на уступку другого пункта своих требований.

7. Указание на сходство. Укажите преступнику на какие-либо сходства между вами и им. Люди легче поддаются убеждению, если чувствуют сходство между собой и убеждающим человеком. Поэтому ведущему переговоры нужно дать преступнику почувствовать сходство с ним в происхождении, этнической группе, расе и др. в ясно выраженных характеристиках.

8. Старайтесь убеждать постепенно. Старайтесь изменить образ мышления и поведение преступника очень медленно, шаг за шагом. Когда вы стараетесь переубедить преступника сразу, то может получиться эффект бумеранга. Вместо того чтобы согласиться с вами, его сопротивление может возрасти. Вы вполне вероятно будете более эффективным посредником, если будете добиваться изменений в образе мышления преступника постепенно. Дайте возможность противной стороне «сохранить лицо». Сделайте так, чтобы противостоящая сторона восприняла предложение как свою собственную идею.

9. Предлагайте замедленное согласие. Когда вы предложите преступнику сдаться сразу, то ему будет трудно согласиться. Поэтому продолжайте убеждать его так, чтобы он не принимал немедленных решений, сначала обдумал и, может быть, принял ваш взгляд по конкретным пунктам. Побочная польза от замедленного согласия в том, что оно дает время для проведения переговоров. Дайте противостоящей стороне время для консультаций, прежде чем ответить на предложение.

10. Сводите к минимуму контраргументы. Включайте в свои доводы ослабленные версии аргументов, на которые преступник возможно ответит. Это его ответ и таким образом он может увеличить шансы, что преступник примет вашу позицию.

11. Вводите темы для переговоров сами с тем, чтобы вы могли уступить
им позднее, изобразив это как способ поощрения согласий со стороны преступника.

12. Вознаграждайте уступки преступника. Вознаграждайте преступника за любые высказывания и шаги, предпринимаемые им для успешного решения положения заложника.

13. Используйте фактические свидетельства. Пользуйтесь ясными, не двусмысленными фактическими свидетельствами, чтобы поддержать свою позицию. По пунктам, по которым вы совсем не можете пойти на компромисс, постарайтесь предоставить преступнику ясные, недвусмысленные доказательства в поддержку своей позиции, твердости. Чем более убедительные доказательства вы представите, тем больше вероятность доказать, преступнику, что ваша позиция не изменится. Покажите противоположной стороне во что обойдется ей тупиковая ситуация.

14. Избегайте зрителей (публики, слушателей). Избегайте ведения переговоров в присутствии других. Ваши попытки вести переговоры, возможно, будут менее осложнены и, вероятно, более успешны, если не будет других присутствующих. Неожиданные давление или прерывания, сверхреакция, повышенная иррациональность, насилие - возможность всего этого увеличивается, если кто-то еще может слушать (вмешиваться) в ваши переговоры.

15. Избегайте вызова. Не бросайте вызова преступнику и не побуждайте его к действию. Оставьте преступнику возможность маневрировать. Если он чувствует, что его прижали к стене или загнали в угол, это будет хороший шанс для него впасть в неистовство. Воспользуйтесь созданием обстановки, решающей проблемные ситуации, которую мы описали. Угрожая преступнику, не обвиняйте его в обмане и других грехах. Это может поставить преступника в положение необходимости «спасти свое лицо» экстремальными действиями (буйным поведением). Если вы так сделаете, то выиграете спорный вопрос, но потеряете своих заложников.

16. Сократите нелогичность преступника. Постарайтесь снизить уровень нелогичности (иррациональности) преступника. Преступник часто нервничает, он напуган, рассержен и эмоционально неустойчив. Все это оборачивается нелогичным образом мышления, который осложняет попытки вести переговоры и вряд ли приведет к успеху. Любые шаги, предпринятые вами для снижения нелогичности мышления преступника, облегчат ведение переговоров, увеличат их продуктивность и сделают успешный выход более вероятным. Используйте предложения (наметки), разъяснение и конкретизацию в помощь преступнику, чтобы он мог лучше понять свои собственные намерения, ожидаемые завоевания и возможные издержки. Когда преступник излагает вопросы (проблемы) в общей, сбивчивой, нелогичной манере, изложите их (эти вопросы) в специфических, ясных, разумных терминах. Покажите, что моменты, которые противная сторона считает очень ценными, не являются на самом деле решающими для удовлетворения ее интересов.

17.Наращивайте свои требования, чтобы показать серьезность ситуации.

18. По возможности задерживайте (притормаживайте) принятие требований в пользу преступника. Не укрепляйте позицию преступника в переговорах. Если согласие на одно из таких требований имело бы такой эффект, как, например, затруднение доступа к заложникам, оптимальная реакция посредника может быть такой - остановить, задержать, отклонить. Он должен прибегнуть к смягчающему ситуацию климату (обстановке) на переговорах, ясно показывая свою готовность изучить решения, альтернативные высказанным требованиям. Стараясь избежать гнева или непостоянства преступника, посредник не должен уступать, если возможно, требованиям преступника, ухудшающим ситуацию. По возможности пытайтесь получить от противостоящей стороны информацию о ее ответственности за принятые решения. При необходимости, проинформируйте противоположную сторону о своем пределе максимальных уступок (нижней линии) как о последнем предложении.

19. Не навязывайте жестко свое предложение и выдвигайте только те предложения, в которых вы чувствуете необходимость, т.к. не любые предложения могут дать время и сразу склонить в вашу пользу. Предвидя возражения оппонентов против вашего предложения, ответьте на эти возражения еще до внесения предложения. Внимательно выслушивайте заявления противостоящей стороны. Будьте готовы изменить свое предложение на основе информации и интересов, о которых вы узнаете от ваших противников. Покажите с помощью аргументов, как предложение удовлетворит интересы противостоящей стороны. Убедитесь, что противостоящая сторона понимает все «плюсы» вашего предложения, прежде чем перейти к описанию конкретных деталей его осуществления. Предложите проинформировать отсутствующих представителей противостоящей стороны о ценности вашего предложения. Подчеркивайте положительные стороны вашего предложения. Не навязывайте свое предложение. Не запугивайте и не оказывайте давление на противную сторону. Обязательно продемонстрируйте способность «сдержать слово» в отношении предложения по урегулированию. Будьте готовы документально подтвердить возможные отрицательные последствия для противостоящей стороны, если предложение не будет принято.

20. Поддерживайте надежды преступника. Поддерживайте надежду преступника на освобождение. Постоянно нужно помнить о возможности ошибок в процессе переговоров, способствующих поступкам отчаяния. Такие ошибки включают любые заявления, которые ведут преступника к ощущению, что ему нечего терять, если он убьет заложников. Решая общую проблему, нужно заставить преступника верить, что он получит в результате то, что задумал, когда захватывал заложников. Кроме того, по возможности, поддерживайте его надежды на побег, освобождение до тех пор, пока все заложники не будут освобождены.

21. Будьте готовы к возможности позволить преступнику уйти в обмен на жизнь заложников. Вашей главной задачей в ситуации с заложниками является их безопасное освобождение. Если это может обсуждаться вместе с вопросом сдачи преступника, это хорошо. Если заложников освободят за преступника - это лучшее, что может быть достигнуто, такое решение должно быть принято. Возможность захвата преступника позже велика. Однако в переговорах такой обмен приемлем только, если более желаемые выходы (решения) не достигнуты.

1. Психологический словарь / Под ред. В.П. Зинченко, В.Г. Мещерякова. - М., 1996.

2. Психологическое обеспечение переговорной деятельности сотрудников ОВД в экстремальных условиях. - М.: Академия МВД России,1997.

3. Андреев Н.В. Формирование групп и работа с личным составом ОВД в особых условиях. - М.,1996.

Оформление соглашения.

При заключении соглашения, когда уточнены все интересы и совмещены основные достоинства позиций, основное правило - адекватное восприятие соглашения обеими сторонами. Специалисты рекомендуют скреплять подписями и промежуточные договоры. Существенна юридическая экспертиза проектов договоров для того, чтобы избежать возможности двойного толкования соглашения в интересах одной из сторон.

В зависимости от выбора одной из сторон определенного стиля ведения переговоров тактические приемы будут различаться. При мягком подходе к переговорам все сводится к принятию практически любых предложений партнера, значительным уступкам ради сохранения отношений и прямому открытию своих карт. Однако «мягкий» подход грешит наивностью: если на фоне доброжелательных отношений проблема окажется решенной частично или без учета реальных интересов обеих сторон, в перспективе это скажется и на деле и в конечном счете на отношениях.

Деятельности PR-специалиста в наибольшей степени соответствует принципиальный подход к переговорам. Однако не всегда противоположная сторона будет исповедовать такие же принципы, поэтому важно понимать особенности и механизмы жесткого подхода, чтобы противостоять давлению «трудных» партнеров и достигать с ними, несмотря ни на что, конструктивных договоренностей.

Для сторонников жесткого подхода главное - одержать победу, зачастую любой ценой, поэтому в переговорах с ними надо быть готовыми распознавать и нейтрализовать манипулятивные техники. К наиболее часто используемым в переговорах манипуляциям относятся:

а) завышение первоначальных требований. Чтобы выторговать неоправданные уступки, партнер как можно дольше стремится отстаивать крайнюю позицию, в которую намеренно включены пункты, от которых потом можно отказаться. «Обманутый» чувствует себя обязанным и делает ответные уступки в ущерб себе. Один из наиболее действенных методов противодействия манипулятору - открытое объяснение понимания сути манипуляции, убеждение партнера в том, что использование подобных методов подрывает доверие. В данном случае подобная уловка демонстрирует необязательность и ненадежность партнера, вредит его репутации. Другой путь - предположить, что будет, если завышенные требования будут приняты, довести ситуацию до абсурда, чтобы оппонент сам признал свои условия чрезмерными.

Тактика, подобная предыдущей, используется и при расстановке ложных акцентов в позиции, когда демонстрируется крайняя заинтересованность в решении второстепенного в реальности вопроса. Потом этот вопрос снимается, чтобы получить уступки по более важному.

б) выдвижение требований по возрастающей. Уловка использует описанное выше влияние обязательств, в силу которых легче принять дополнительные условия, чем отказаться от уже достигнутого. Суть ее в том, что уже после достижения определенных соглашений манипулятор выдвигает новые и новые требования. Но сам он скорее всего не готов отказаться от сделки, просто пытается «урвать еще кусок». Лучшая тактика - прямо сказать ему, что он выдвигает требования, которые не обсуждались, или взять паузу, чтобы позволить ему сохранить лицо и самому отказаться от этих требований.

Часто используется стандартная уловка переговоров-торга, в которой используется формула «Вы соглашаетесь, или мы уходим». Ее называют также «ультимативность требований».

Чаще всего манипулятор на самом деле не заинтересован в отказе партнеров от сделки. Это просто давление с целью заставить партнера немедленно принять окончательное решение. Если сохраняется необходимость достичь договоренностей с манипулятором, можно игнорировать подобные заявления, продолжать переговоры, менять тему разговора или дать понять, что другая сторона теряет.

Метод «салями» (информация о собственных интересах, оценках дается по кусочку) используется для того, чтобы партнер первым раскрыл свои карты.

При серьезной подготовке к переговорам подобной ситуации можно избежать. Если же информации о партнере недостаточно, для сохранения баланса следует делиться информацией о себе только в обмен на информацию партнера.

Дача заведомо ложной информации, или блеф, по сути представляет собой преднамеренный обман (искаженное представление фактов, полномочий или намерений).

Чтобы не попасться в ловушку, нужно тщательно готовиться, собирать и анализировать информацию; делать паузы в переговорах, чтобы проверить факты, заранее выяснять действительные полномочия тех, кто вступает с вами в переговоры. Если есть сомнения, что противоположная сторона не будет в полном объеме выполнять условия соглашения, обговорить и внести в договор штрафные санкции за отказ от обязательств или частичное их невыполнение и т.д.

Отказ от собственных предложений используется, чтобы потянуть время в ожидании удобного момента, или при нежелании принимать решение.

Прием «хороший полицейский - плохой полицейский» также часто используется, чтобы затянуть принятие решения, и может быть мотивирован разными факторами. Предварительный анализ ситуации поможет понять, какими именно.

Важно знать, что и «хороший», и «плохой» объединены общими интересами. Иногда результативной может оказаться тактика объяснения «хорошему», что «плохой» мешает заключению соглашения.

К манипулятивным приемам относятся также создание стрессовых ситуаций, личные нападки, шантаж. Им тоже можно противостоять, но сначала необходимо определиться, так ли важны для вас переговоры с этими партнерами. Ведь достойный отказ от переговоров не означает провала или проигрыша.

Для оптимизации переговорного процесса в принципиальных переговорах используются:

1. Анализ общих интересов и моментов.

Необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе переговоров. Указание на различия в начале может усилить разногласия, ухудшить общую атмосферу.

2. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Сначала обсуждаются более легкие вопросы, что психологически

действует позитивно, демонстрирует возможность достижения договоренностей, настраивает на конструктивный характер ведения переговоров.

3. Поиск обшей зоны решения.

Целесообразно договориться по общим вопросам, потом обсуждать детали, что настраивает на позитивное восприятие переговоров и позволяет сэкономить время.

4. Разделение проблемы на отдельные составляющие.

Разложив проблему, участники смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если нет - их оставляют, чтобы добиться хотя бы частичных договоренностей.

5. Пакетирование.

Один из участников переговоров предлагает пакет, в который включены как выгодные, так и невыгодные для партнера предложения. Открытость намерений позволяет вырабатывать пакет, удовлетворяющий интересы обеих сторон.

6. Блоковая тактика.

Используется в многосторонних переговорах. Заключается в согласовании действий с партнерами, выступающими единым блоком. Может использоваться, чтобы противостоять принятию какого-либо невыгодного решения.

Этические нормы и принципы, общие для большинства переговорных ситуаций, могут стать основой для выработки объективных критериев в переговорах с партнерами, не разделяющими принципиальный подход.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Глава 6. СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ В ЭКОНОМИКЕ

Связи с общественностью в сфере экономики развиваются в государственных структурах различного уровня, в открытых акционерных обществах и в других корпорациях (компаниях). Как правило, государственные и коммерческие структуры начинают всерьез заниматься связями с общественностью, когда возникает необходимость продемонстрировать свою открытость, успехи своего руководства в решении важных государственных, национальных и социальных задач.

Связи с общественностью в мире являются сегодня одной из существенных сфер бизнеса. Уже можно говорить о PR как о настоящей отрасли экономики.

Клиентами PR-компаний являются: 31% - клиенты в области технологий; 21% - клиенты в области торговли товарами народного потребления; 19% - клиенты в области здравоохранения и продвижения лекарственных препаратов; 11 % - клиенты в области промышленности; 9% - государственные и некоммерческие организации; 6% - клиенты в области разработки и поставки финансовых продуктов и услуг; 3% - организации, предоставляющие профессиональные услуги (адвокатские, строительные, дизайнерские, косметологические и др.).

Стратегия глобального развития PR-бизнеса включает решение задач предоставления клиентам одинакового уровня сервиса на огромном пространстве местных рынков при соблюдении единых стандартов.

Цели и применяемые технологии связей с общественностью не остаются неизменяемыми, пересматриваются в соответствии с вызовами времени. Все более и более делается ставка на учет мнения и поведения общественности, реагирование на общественность, достижение взаимовыгодных отношений.

Целевые аудитории, на которые ориентированы PR-структуры, в каждом случае определяются целями и задачами корпорации во взаимоотношениях с общественностью. Типовые категории общественности в сфере экономики:

■ институты государственной власти;

■ средства массовой информации;

■ гражданское общество;

■ профессиональные организации и союзы;

■ производители и инвесторы;

■ потребители продукции и услуг;

■ поставщики продукции и услуг;

■ дистрибьютеры (распространители) товара и услуг;

Когда корпорация определяет свою потребность в коммуникациях с общественностью, она должна заранее выявить свою целевую аудиторию, а также область ее интересов.

У различных государственных организаций, корпораций, компаний, финансовых групп, коммерческих предприятий и других фирм подходы к выбору коммуникационных стратегий, структуры служб по связям с общественностью, методов работы этих служб могут быть разными, потому что разными являются цели коммуникаций.

Для каждой компании PR-стратегии вырабатываются исходя из специфики отрасли экономики, действующего законодательства в этой сфере, интересов других целевых групп.

Новой задачей современного этапа становится формирование репутационного капитала бизнес-структур. В этом процессе апробируются новые коммуникационные стратегии, отличные от тех, которые направлены на формирование имиджа бизнес-структуры. Он формируется как некий позитивный образ, используются различные приемы, в том числе приемы манипуляции сознанием общественности. Имидж корпорации, деловая репутация и фактическое состояние корпорации не всегда идентичны. Деловая репутация бизнес-структуры - это репутационный капитал, имеющий измеряемые ценностные величины. Для формирования репутационного капитала требуется не только долгое присутствие бизнес-структуры на рынке, но и ее успешная деятельность. Поэтому репутационный капитал наиболее полно характеризует фактическую сущность корпорации.

Имидж компании на рынке продукции и услуг играет роль стимулятора для формирования интереса общественности к компании и ее целевой аудитории. В дальнейшем характеристика целевой аудитории может претерпевать изменения по своим количественным и качественным параметрам. Одной из причин этих изменений является фактор выявленных несоответствий между имиджем и репутационным капиталом компании. Для формирования деловой репутации компании прежде необходимо понять, как хотела бы выглядеть компания в глазах общественности. Нужно определиться с тем, какие характеристики и параметры будут характеризовать деловую репутацию корпорации. Следует стремиться к тому, чтобы требования к формированию деловой репутации и наращиванию репутационного капитала корреспондировались с уставными документами, политикой управления, выпускаемой продукцией компании.

Для создания репутации компании может быть использован набор любых коммуникаций. Необходимо знать, что достичь, а затем наращивать репутационный капитал можно лишь в результате реализации долговременных мероприятий.

Более всего репутационный капитал корпорации проверяется в условиях кризисных ситуаций.

В переговорной практике сложились к настоящему моменту различные подходы к переговорам. Традиционное восприятие переговорного процесса как торга, умение достигать выгоды за счет партнера, изощренного владения манипулятивными техниками за счет хорошей психологической подготовки и знания уязвимых мест другой стороны, формировалось столетиями и в большой степени было обусловлено остротой конфликтов, конкуренцией зарождающихся экономик, идеологическими противостояниями. Механизм переговоров-торга можно соотнести с особенностями манипулятивной модели связей с общественностью. Другая крайность – так называемые «мягкие» переговоры, в основе которых достижение согласия любой ценой, даже ценой отступления от принципов и сути проблемы. В середине XX века начинает развиваться принципиальный подход к переговорам, сформулированный гарвардскими учеными Р.Фишером и У.Юри, в которых ставка делается на оптимальное сотрудничество не противников, а партнеров, решающих проблему совместными усилиями. Сегодня в переговорах используются все названные подходы, однако «мягкие» переговоры» и «торг» демонстрируют незрелость и недальновидность участников, стремящихся получить сиюминутные выгоды в ущерб репутации и перспективам развития, тогда как рациональный принципиальный подход позволяет учесть взаимные интересы и заключить взаимовыгодные соглашения.

Отличительные особенности каждого из существующих типов переговоров представлены в таблице 1.

Таблица 1. Возможные подходы к переговорам

критерии	Мягкий подход	Жесткий подход (торг)	Принципиальный подход
Отношение к партнерам	Участники - друзья	Участники - противники	Участники – партнеры, которые вместе решают проблему
Цель	соглашение	победа	Разумный результат, выгодный обеим сторонам
Отношение к уступкам	Делать уступки для культивирования отношений	Требовать уступок для продолжения отношений	Отделить людей от проблемы
Люди – проблема	Мягкий курс в отношениях с людьми и по отношению к проблеме	Жесткий курс и с людьми и с проблемой	Мягкий курс с людьми и жесткий – с проблемой
Доверие	Доверять другим	Не доверять другим	Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Отношение к позиции	Легко менять свою позицию	Твердо придерживаться своей позиции	Концентрироваться на интересах, а не на позициях
Отношение к предложениям	постоянно делать предложения	угрожать и никаких предложений	анализировать интересы
Открытость	обнаруживать подспудную мысль, откровенничать	сбивать с толку	избегать подспудной линии, прозрачная коммуникация
Взаимовыгода	допускать односторонние потери ради достижения соглашения	требовать односторонних дивидендов	искать взаимовыгодные варианты
Поиск решения	Искать решение, на который пойдут ОНИ	Искать решение, на которое пойдем МЫ	Разработать ряд вариантов, чтобы решить, какой лучше
соглашение-позиция	Настаивать на соглашении	Настаивать на своей позиции	Настаивать на применении объективных критериев
борьба характеров	Избегать состязаний воли (уклоняться от борьбы)	Пытаться выиграть состязание воли (навязать борьбу)	Достичь результата, руководствуясь критериями, не основанными на борьбе
Давление	Поддаваться давлению	Применять давление	Уступать доводам, а не давлению

Таким образом, ключевыми особенностями принципиальных переговоров являются четыре введенных в обиход З.Фишером и У.Юри правила:

1. Главное – решение проблемы, необходимо быть «мягкими» в отношениях с партнерами, но «жесткими» в разрешении проблем; делать разграничение между идеями участника переговоров и их предметом.

2. Концентрироваться на интересах, а не на позициях

3. Уметь находить взаимовыгодные варианты

4. Искать объективные критерии и в прениях руководствоваться ими.

Принципиальные переговоры, таким образом, есть комплексная, целенаправленная деятельность обеих сторон, имеющая целью достижение согласия на основе совмещения интересов, честности и открытости, равноправном предоставлении информации и переговорных «статусах» сторон.

Как любая технология, переговорный процесс представляет собой систему последовательных действий. Алгоритм этих действий направлен на достижение оптимального результата и, как и в любой осмысленной деятельности, в том числе в практике связей с общественностью, включает исследование и анализ, определение целей, планирование и разработку стратегии действий (процедуры), реализацию этой стратегии и оценку результатов.

Подготовка к переговорам

Львиную долю в переговорном процессе занимает подготовка к переговорам, последовательность которой представлена в таблице:

Таблица 2. Подготовка к переговорам

1.1. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ	1.2.ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ	1.3.ПРЕДПЕРЕГОВОРЫ
· Определение предмета переговоров · Установление партнера · Выявление наличия альтернатив · Определение необходимости экспертов · Проведение содержательного анализа проблемы	q Планирование содержания Формулировка переговорной концепции Экономические и финансовые расчеты Подготовка технической и справочной документации Определение возможных вариантов решения · Формулировка предложений и аргументации · Формулировка позиции q Планирование организации Выбор места проведения Определения состава делегации	· Установка отношений с партнером · Согласование организационных моментов · Обсуждение предложений по повестке дня

На начальном этапе подготовки к переговорам проводится общий анализ проблемы , который включает определение предмета (проблемы) переговоров, установление партнера (получение необходимой информации о партнере и ее анализ), выявление наличия альтернатив (можно ли решить проблему самостоятельно или с другим партнером), определение необходимости экспертов (нужны ли, в какой области, какие перед ними будут поставлены задачи) и т.д.

Владение информацией - один из «ключей» к достижению оптимального для обеих сторон решения в переговорах. Информация собирается и обрабатывается не только в процессе подготовки к переговорам, но и в последующем общении. Для переговорщика необходимы максимально исчерпывающие знания о партнере и о сути предстоящих переговоров.

«Знание» партнера позволит создать благоприятную атмосферу для переговоров, спрогнозировать возможные переговорные ситуации и предусмотреть методики выхода из локальных конфликтов, понять реальные интересы и мотивацию партнера, чтобы «изобрести» варианты решения, удовлетворяющие обе стороны. В ряде руководств по переговорам рекомендуется составлять в некотором роде «досье» на партнеров, в котором будут отражены сведения о его личных данных, представлениях, ценностях, профессиональных качествах, эмоционально-психологических и интеллектуальных характеристиках, особенностях мышления, поведения в нестандартной ситуации, способности идти на риск и т.д. Желательно понять пределы другой стороны, крайние сроки, «просчитать» действительные интересы партнеров и возможные ограничения.

Для оптимизации коммуникации важно также иметь представление о характерном для партнера персональном стиле делового общения. Так, например, для людей, ориентированныхна действия, характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, эффективности, опыта, достижений, изменений. В переговорах с людьми «действия» целесообразно сконцентрировать внимание на результатах, не предлагать слишком много альтернатив, подчеркнуть практическую направленность предложений, использовать визуальные средства. Личности, ориентированные на «процесс», в переговорной практике предпочитают концентрироваться на процедурных вопросах; вопросах планирования, организации, контроля, доказательств, деталей. С ними важно опираться на факты, строить логическое выступление, упорядочивать предложения, указывать и плюсы, и минусы альтернатив.

Для людей, основное внимание уделяющим человеческим взаимоотношениям, важнычеловеческие потребности, мотивы, "дух работы в команде"; сотрудничество, ценности, отношения. В переговорах с ними имеет смысл предварить деловые отношения небольшой беседой, подчеркнуть связь между вашими предложениями и нуждами и проблемами людей, в качестве аргументов работают позитивные примеры аналогичного разрешения проблем, поддержка авторитетных личностей.

Для людей, ориентированных на творчество, характерно обсуждение концепций, творческого подхода, возможностей, новых путей, методов, потенциала, альтернатив. В общении с ними важно отвести достаточное время для обсуждений, показать уникальность вашей идеи или темы, предлагать достаточное количество альтернатив.

При анализе возможных альтернатив может быть продуктивной тактика определения так называемой наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению . Это заранее разработанный вариант, с которым можно будет сравнивать все поступающие в процессе переговоров предложения, чтобы уберечь себя от соглашения, принятого второпях, под давлением обстоятельств, не отвечающего в полной мере вашим интересам. Чтобы разработать такой сравнительный критерий, нужно подробно продумать свои действия в случае, если соглашение не будет достигнуто. Для этого сначала составляется список возможных альтернатив. При этом важно не совершить традиционных ошибок: альтернативы рассматриваются в совокупности, либо их вообще нет, что повышает риск принять единственное предлагаемое соглашение, либо поиском альтернатив предполагают заняться после возможной неудачи на переговорах.

Затем по каждому из вариантов возможных действий разрабатывается их подробное практическое воплощение с оценкой всех ресурсов. Из проработанных вариантов выбирается наиболее оптимальный – он и будет критерием сравнения всех предстоящих предложений. Однако не стоит забывать, что и у партнера может быть проработана подобная альтернатива. Желательно попытаться просчитать ее в процессе подготовки, чтобы быть готовым доказать, что ваши предложения выгоднее альтернативы партнера.

Помимо общего анализа проблемы в процессе подготовки к переговорам проводится содержательный анализ проблемы . Он включает оценку интересов (своих и партнера, областей совпадения и расхождения интересов); возможных вариантов соглашения, альтернатив, соотношения статусов сторон, предполагаемых вариантов коммуникации, взаимоотношений сторон, возможных обязательств, которые готовы взять на себя стороны.

Следующим этапом подготовки является планирование переговоров . Основное внимание уделяется планированию содержания, в процессе которого формулируется переговорная концепция . Для этого сначала на основе проведенного анализа проблемы формулируются цели и задачипредстоящих переговоров, затем намечается стратегия достижения целей, проводятся экономические и финансовые расчеты и готовится необходимая техническая и справочная документации.

Существенным для принципиальных переговоров представляется определение возможных вариантов решения . Наиболее распространенная ошибка начинающих переговорщиков заключается в выборе лежащих на поверхности, видимых решений, основывающихся на ограниченной информации и на заявляемых, а не на действительных интересах партнеров. Скажем, если речь идет о продаже дома одной из сторон, редко кто видит иные варианты, чем манипуляции с ценой. Но если «заглянуть» за проговариваемые интересы, можно понять, например, что продавец не столько нуждается в средствах, сколько руководствуется желанием избавиться от расходов по содержанию дома. А покупатель не столько хочет получить дом в собственность, сколько улучшить свои жилищные условия. Тогда одним из предлагаемых вариантов может стать, например, предложение арендовать дом и взять на себя часть расходов по его содержанию и т.п.

Креативные способности ПР-специалиста могут понадобиться именно на этом этапе «изобретения» вариантов. Варианты, которые предстоит обговаривать на переговорах, должны лежать в области сближения интересов (в коридоре решений). Для каждого из вариантов оцениваются положительные и отрицательные моменты с точки зрения каждой из сторон, затем сами варианты ранжируются по степени предпочтения для каждой из сторон, прорабатывается возможность улучшения вариантов для себя не в ущерб интересам партнера. По каждому из вариантов необходимо проработать возможные предложения и их аргументацию, при этом согласно принципиальным методикам, исходить из объективных критериев (параметры, которые безоговорочно принимаются обеими сторонами). Ими могут быть общие критерии, например, средний уровень цен, или разделяемые партнерами, например, определенные нравственные установки.

Формулировка позиции – окончательный итог подготовки, отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и аргументации.

Планирование организации предстоящих переговоров включает выбор времени и места проведенияпереговоров. (Наиболее оптимальные дни - вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). При планировании организации не стоит забывать об определении состава делегации (поименно прорабатывается состав участников с учетом их компетентности, умения работать в команде; их количество, распределение «ролей» в команде, наличие экспертов и технического персонала).

Завершающим этапом подготовки (или предварительным этапом собственно переговоров) может быть ознакомительная встреча (беседа) , в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы. Принципиальное отличие деловой беседы, предваряющей переговоры, от собственно переговоров, заключается в том, что в ее процессе не решается проблема и не заключаются соглашения, только устанавливаются отношения с партнером, обсуждаются организационные моменты и предложения по повестке дня. Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. На деловой беседе важно выразить заинтересованность участия в переговорах, согласовать с партнером уровень ведения переговоров, место проведения, количественные составы делегации. Можно запросить дополнительную информацию, техническую документацию, портфолио. От того, как пройдет деловая беседа, во многом зависит будущая атмосфера на переговорах. Для того, чтобы установить и закрепить отношения с будущим партнером, стоит придерживаться следующих правил (большинство из которых нелишне выполнять и в предстоящих переговорах): вести себя сдержанно; внимательно выслушивать партнера; если партнеры не проявляют большой заинтересованности, постараться хотя бы провести с ними консультации; озвучивать только достоверную информация; не поучать партнера; постараться принять другую сторону, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Ведение переговоров

Основная часть переговоров представляет собой четкую последовательность действий:

q Уточнение интересов, позиций, целей участников переговоров

q Обсуждение позиций. Аргументация, контраргументация

q Согласование позиций

q Оформление соглашения

1. Этап уточнения интересов, позиций целей переговоров – это, в большей степени, обмен информацией, преимущественно вопросно-ответная форма общения. Существуют различные виды вопросов.

Вопросы, открывающие переговоры , весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: “Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?”

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: “На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?”.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: “Что вы об этом думаете?”, “Считаете ли вы также, как и я?”.

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: “Вы уверены, что сможете...?”, “Вы действительно считаете, что...?”

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом союз “или” чаще всего является основным компонентом вопроса: “Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?”.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: “Вы придерживаетесь того же мнения, что...?”, “Наверняка вы рады тому, что...?”

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: “Каково ваше мнение по этому пункту?”, “К каким выводам вы при этом пришли?”.

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: “Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?”, “Убедились ли вы, насколько просто все решается?”. А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: “Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?”

Одна из наиболее распространенных ошибок в переговорах – неумение или нежелание слушать собеседника. Точнее даже, не «слушать», а «слышать». А ведь в позициях и предложениях партнера может содержаться информация, позволяющая лучше понять его, хорошие идеи, которые могут способствовать поиску оптимального для обеих сторон решения. В переговорной практике используется методика «активного слушания», основные принципы которого в следующем:

- устранение отвлекающих факторов (шума, телефонных звонков, могущих прервать разговор и т.п.);

- установка на принятие оппонента и приязнь по отношению к нему;

В процессе изложения собеседником его позиции нельзя готовить контраргументы;

Концентрация на главном, не отвлекаться на детали;

Выделение сути (не пытаться запомнить все подряд);

Письменная фиксация основных моментов выступления оппонента;

2. Обсуждение позиций, аргументация, контраргументация .

Практика определила четыре основных способа подачи позиции на переговорах: открытие позиции, закрытие (если налицо неискренность другой стороны или ваша стороны совершила ошибку), подчеркивание общего в позициях или подчеркивание различий. Для принципиальных переговоров характерно открытие позиции. Но не всегда противоположная сторона может разделять принципиальный подход, на этот случай есть методики переключения оппонента с торга на качество проблемы, на разговор об интересах, вариантах, критериях, так называемая «переговорная джиу-джитсу», суть которой не совершать ожидаемых оппонентом действий, играть не по его правилам, а самим задавать «тон». Например, если оппонент «давит», первой реакцией будет желание «нажимать» в ответ, и, в конечном итоге, вступить в позиционный торг. Если партнер критикует вашу позицию, естественным действием будет встать на защиту своей позиции, что приведет к потере гибкости по отношению к собственной позиции и неспособности искать другие варианты. Кроме того, отвергая позицию партнера, вы лишите его гибкости, и обе стороны не «увидят» иных решений, кроме тех, за которые «бьются». Гибкость в переговорах означает умение уклониться от удара и направить его на проблему. Результативными приемами будет не отказ от позиции партнера, и не ее принятие, а способность «заглянуть» за нее, поиск интересов, принципов, мотивации. Важно понять, какими критериями руководствуется другая сторона. Можно обсудить, что будет, если позиция партнеров будет принята

Лучше не защищать свои идеи, а поощрять критику и советы, заставить партнера думать над вашей позицией, а не отвергать ее - превратить критику из препятствия в процесс. Например, спросить, что им кажется неправильным, попросить совета... Что бы они сделали на вашем месте?

Эффективнее использовать вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление. Вопросы позволяют изложить аргументы, переводят внимание на проблему. Иногда неоценимым инструментом в переговорах становятся паузы. Люди чувствуют себя неловко в молчании и начинают сомневаться в справедливости своих высказываний. Молчание стимулирует выдвижение новых предложений.

Можно также использовать процедуру «одного текста», которая характеризуется выяснением позиций, критериев, желаний, нужд и интересов сторон третьей стороной, чтобы найти приемлемое для обеих сторон. Каждое последующее предложение третьей стороны уточняется, дополняется, корректируется сторонами. Но эти функции может взять на себя и один из участников переговоров.

Еще при планировании переговоров важно подготовиться к убедительному представлению и защите своей позиции, продумать аргументацию и контраргументацию .

Аргументация способна быть действенной, если используется много убедительных аргументов. В качестве аргументов могут выступать известные партнеру достоинства компании (степень известности, имидж клиентов эксклюзивные услуги, и т.д.), повышающие степень доверия. Факты, которые используются при аргументации, должны быть точными и достоверными. Можно привлекать также “конкретные случаи”, которые понятны аудитории (при подборе таких примеров нужно учитывать, как логическую последовательность, так и психологическую и ценностную характеристику). Вескими доводами могут послужить также цифры, но представленные таким образом, чтобы подчеркивать выгоды предложения (например, реальный выигрыш партнера); статистические результаты и оценки. Статистические данные, например, выраженные в процентах, помогают в сравнении альтернативных обобщений и решений, и благодаря чему можно правильней судить об аргументации. Для подтверждения отдельных утверждений в ходе аргументации используют “свидетельства”. Наилучшие свидетельства дают, как известно специалисты, знатоки в той или иной области, поэтому заключение эксперта является весомым подтверждением какого-либо утверждения.

Помимо содержательной стороны аргументации важно их предъявление, например, «подстройка» к темпу восприятия собеседника, простые формулировки, быстрое и уверенное изложение аргументов, адресация аргументов не всем, а конкретному человеку. Нужно следить за реакцией собеседника, если что-то воспринимается им в штыки, он может негативно воспринять все остальное. Существенен и учет психологических особенностей восприятия информации, например, изложение наиболее выигрышных аргументов в начале и в конце речи, сначала представления плюсов предложения (первая информация усваивается лучше всего), а затем минусов (достоверность).

Наиболее сложное в переговорах – достойно и убедительно, не ввязываясь в конфликт, а развивая процесс конструктивной выработки решений, отвечать на возражения оппонента. Для этого в переговорной практике используются следующие приемы контраргументации . Еще в процессе подготовки выступления и собственных аргументов нужно подготовиться к ответам на возможные вопросы. Часто узкие места можно предусмотреть и разъяснить их, не дожидаясь вопроса, например: «Я знаю, что у вас могут возникнуть возражения. Я отвечу на них сразу же…». Затем, выслушивая оппонента, вычленить позитивные моменты и противоречия в его аргументации. Впоследствии что-то можно принять, что-то отвергнуть. Важно обязательно признавать сильные аргументы.

Отвечая, можно использовать приемы «да, но…» (позволяет высказывать возражения с позиций согласия); «бумеранг» (в начале ответа еще раз подчеркиваются плюсы вашего предложения, высказанные оппонентом), «условное согласие» (критика не отвергается, но и не принимается во внимание) и т.д.

Наихудшая тактика - отмахиваться от возражений. В практике и переговоров, и связей с общественностью наработаны методики возможных ответов на «неудобные» вопросы. Можно взять тайм-аут и предложить ответить позже, ответить вопросом на вопрос или попросить повторить вопрос (дает некоторое время, чтобы продумать ответ); начать ответ с формулировки возражения “Если я правильно вас понял…” (при повторе формулировку оппонента можно перефразировать и смягчить). А главное - искать причину возражений.

Если оппонент возражает, потому что неуверен в себе, боится ответственности, стоит привести дополнительные аргументы, повторно объяснить спорные моменты. Если же оппонент хочет поспорить просто так, играет на публику, имеет смысл предложить перенести переговоры или поговорить с ним приватно. Возможно, возражающий заботится о том, как выглядит перед коллегами. Стоит также попытаться объясниться с ним с глазу на глаз.

Часто причина возражений – непонимание. Задача отвечающего прояснить непонятое, внятно и четко ответить на вопросы оппонента, чтобы дать ему обстоятельную информацию.

Может быть, оппонент не успел или не смог высказать замечания – нужно его выслушать.

Иногда сопротивление – намеренная тактика с целью выиграть время и оттянуть принятие решения. Справиться с ним можно, задавать встречные вопросы, чтобы сохранить баланс. Манипулятивной техникой могут быть и отговорки – их нужно принять к сведению, но не обсуждать.

Причиной возражений также могут быть предубеждения. В таком случае нужно выяснить точку зрения собеседника. Если вы их разделяете, найдите позитивный прецедент. А также субъективизм. Возможно, у оппонента мало детальной информации или он почувствовал невнимание к себе. В таком случае стоит использовать «Вы –подход». Что по поводу этой проблемы думает собеседник? Как бы он поступил на вашем месте и т.д.

Согласование позиций

Для любых переговоров определяющими являются фактор информации, влияния и времени. О решающем значении обладания самой разносторонней информацией мы уже говорили. Выровнять «силовой» баланс с партнером или получить легитимное преимущество можно с помощью различных инструментов влияния . К таковым относятся: создание атмосферы соревнования вокруг того, чем вы располагаете (ваши профессиональные качества, товары, услуги, идеи и т.д.); способность идти на разумный риск, умелое использование позитивного примера (влияние прецедента). Гарантией того, что партнеры не откажутся от обсуждений, может стать использование влияния обязательств (чем больше сил, времени, ресурсов вкладывает партнер в сделку, тем ему труднее от нее отказаться) и личного участия (чем больше участников сделки - тем меньше степень личного риска). Сбалансировать переговоры со специалистом можно, проявив достаточное знание предмета переговоров. Безошибочными инструментами принципиальных переговоров являются умение привлекать на свою сторону, порядочность и стремление помочь, морально-этический фактор, сила убеждения. Нельзя сдаваться и исходить из принципа «все – или ничего». Терпение и разумная настойчивость тоже могут повлиять на исход переговоров. У партнера могут измениться обстоятельства – и он уже иначе будет смотреть на условия вашего соглашения.

Важным фактором успеха в переговорах может стать и грамотное управление временем и его восприятием. У каждой из сторон существуют свои временные ресурсы, отпущенные на решение проблемы. Понять, что ресурсы эти на исходе, что подступает крайний срок, можно по настроенности на уступки и принятие решения. Как правило, самые важные решения принимаются практически в последний момент переговоров. Очень часто в момент приближения к крайнему сроку происходит такая перемена позиций, в результате которой вы сможете принять творческое решение, на которое вы и не рассчитывали. Важно уметь рассчитывать и ресурсы собственного времени. Это не значит, что нужно неукоснительно придерживаться собственных крайних сроков – любая жесткая определенность лишает гибкости и ограничивает возможности. Решение о соблюдении или несоблюдении крайних сроков должно соотноситься с позитивными или негативными последствиями.

Не всегда партнеры по переговорам находятся в равных положениях. Может оказаться так, что другая сторона сильнее, потому, что у нее больше рычагов для влияния, богаче ресурсы и т.д. Поэтому при согласовании позиций для их сбалансирования слабая сторона может апеллировать к принципу (под принципом может быть принято – нормы права, прецедент, принцип справедливости или равенства), к длительным “историческим” отношениям с данной стороной (подчеркивать продолжительность хороших отношений и просить учесть это); к будущим отношениям (указать на вероятность развития отношений). Результативна также увязка различных вопросов в один пакет, которая поможет сбалансировать силы сторон. В позиции любой из сторон могут быть как сильные, так и слабые стороны.

4. При заключении соглашения, когда уточнены все интересы и совмещены основные достоинства позиций, основное правило – адекватное восприятие соглашения обеими сторонами. Специалисты рекомендуют скреплять подписями и промежуточные договоры. Существенна юридическая экспертиза проектов договоров, чтобы избежать возможности двойного толкования соглашения в интересах одной из сторон.

Тактические приемы ведения переговоров

В зависимости от выбора одной из сторон определенного стиля ведения переговоров тактические приемы будут различаться. При мягком подходе к переговорам все сводится к принятию практически любых предложений партнера, значительным уступкам ради сохранения отношений и прямому открытию своих карт. Однако «мягкий» подход грешит наивностью: если на фоне доброжелательных отношений проблема окажется решенной частично, или без учета реальных интересов обеих сторон, в перспективе это скажется и на деле и, в конечном счете, на отношениях.

Деятельности ПР-специалиста в наибольшей степени соответствует принципиальный подход к переговорам. Однако не всегда противоположная сторона будет исповедовать такие же принципы, поэтому важно понимать особенности и механизмы жесткого подхода, чтобы противостоять давлению «трудных» партнеров и достигать с ними, несмотря ни на что, конструктивных договоренностей.

Для сторонников жесткого подхода главное – одержать победу, зачастую любой ценой, поэтому в переговорах с ними надо быть готовым распознавать и нейтрализовать манипулятивные техники. К наиболее часто используемых в переговорах манипуляций относятся:

Завышение первоначальных требований . Чтобы «завоевать» неоправданные уступки, партнер как можно дольше стремиться отстаивать крайнюю позицию, в которую намерено включены пункты, от которых потом можно отказаться. «Обманутый» чувствует себя обязанным и делает ответные уступки в ущерб себе. Один из наиболее действенных методов противодействия манипулятору – открытое объяснение понимания сути манипуляции, убеждение партнера в том, что использование подобных методов подрывает доверие. В данном случае, подобная уловка демонстрирует необязательность и ненадежность партнера, вредит его репутации. Другой путь – предположить, что будет, если завышенные требования будут приняты, довести ситуацию до абсурда, чтобы оппонент сам признал свои условия чрезмерными.

Тактика, подобная предыдущей, используется и при расстановке ложных акцентов в позиции, когдадемонстрируется крайняя заинтересованность в решении второстепенного в реальности вопроса. Потом этот вопрос снимается, чтобы получить уступки по более важному.

Выдвижение требований по возрастающей. Уловка использует описанное выше влияние обязательств, в силу которых легче принять дополнительные условия, чем отказаться от уже достигнутого. Суть ее в том, что уже после достижения определенных соглашений выдвигают новые и новые требования.Но манипулятор сам, скорее всего, не готов отказаться от сделки, просто пытается «урвать еще кусок». Лучшая тактика - прямо сказать ему, что он выдвигает требования, которые не обсуждались, или взять паузу, чтобы позволить ему сохранить лицо и самому отказаться от этих требований.

Часто используется стандартнаяуловка переговоров-торга, вкоторой используется формула «Вы соглашаетесь, или мы уходим». Ее называют также «ультимативность требований» . Чаще всего манипулятор на самом деле не заинтересован в отказе партнеров от сделки. Это просто давление с целью заставить партнера немедленно принять окончательное решение. Если сохраняется необходимость достичь договоренностей с манипулятором, можно игнорировать подобные заявления, продолжать переговоры, менять тему разговора или дать понять, что другая сторона теряет.

Метод «салями» (информация о собственных интересах, оценках дается по кусочку) используется для того, чтобы партнер первым раскрыл свои карты. При серьезной подготовке к переговорам подобной ситуации можно избежать. Если же информации о партнере недостаточно, для сохранения баланса следует делиться информацией о себе только в обмен на информацию партнера.

Дача заведомо ложной информации или блеф по сути преднамеренный обман (искаженное представление фактов, полномочий или намерений). Чтобы не «попасться» в ловушку, нужно тщательно готовиться, собирать и анализировать информацию; делать паузы в переговорах, чтобы про